高途集团投诉管理办法投诉案例分析

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在给家长群发报名消息后,家长回复表示不需要再联系了已经有其他老师联系过了,此时应该 (  )
A.当做没看见,下次继续发
B.过两天时间再给家长发消息
C.跟家长表示抱歉,后续不会再打扰家长,若有问题也可以随时找我咨询
D.换个号码添加微信,继续发消息
家长app申请退费后,我应该 (  )
A.联系家长了解退费原因,及时挽单
B.先取消退费申请,在跟家长联系,进行挽单
C.赶紧把家长踢出群聊,避免炸群
D.不联系家长,不回复家长消息,过挽单时间自动退款
因为一些误会,家长言辞激动,态度无礼,我应该 (  )
A.挂断电话,等家长冷静了再说
B.安抚家长情绪,耐心沟通,将误会解释清楚
C.大声跟家长争辩
D.语言回击,讽刺家长教养,礼貌等
因开会拒接家长电话被投诉,我应该 (  )
A.谴责家长不通情达理,每个人都有不方便的时候,做不到随叫随到
B.把家长拉黑,事情太多,以后不再服务这个家长
C.威胁家长撤销投诉,不然就每天半夜给家长打电话
D.及时跟家长沟通解释拒接电话原因,表示抱歉,后续有问题会及时帮忙解决,希望家长理解
收到投诉后,我应该在( )小时内联系家长
A.4
B.6
C.2
D.3
收到家长在休息日发的消息,我应该( )
A.不回复,当没看见
B.休息日也应该及时回复家长的消息,至少半天之内及时查看工作手机,避免漏下重要消息,若能在两小时之内解决家长问题更为妥当
C.让家长理解自己,不要在休息日发消息
D.回复嗯,哦,态度敷衍,让家长不要发消息打扰自己
学员多次上课迟到,我应该( )
A.教育家长不负责任,让家长看着孩子准时上课
B.与家长了解上课迟到原因,再让家长重视迟到问题
C.当做不知道,不管不问
以下哪项行为不会造成投诉( )
A.课堂秩序混乱不维护
B.未征得客户同意,擅自取消客户的退费申请
C.对客户的问题,经常响应不及时
D.经常跟家长了解孩子学习情况
以下哪项行为会造成投诉( )【多选题】
A.跟家长沟通过程中态度冷漠,不积极解决问题
B.向客户承诺学习效果、保分
C.带有负面情绪与客户沟通
D.因个人业绩原因恶意引导客户转班
一直服务的家长也没表示要续报,后续再有问题就不管了把时间都放在已续报的家长身上
服务很久的家长在其他伙伴处报课,马上去质问家长,我辛辛苦苦服务这么久,为什么没在我这报名
客户表明不需要再联系时,直接把客户拉黑,不再联系
如果遭遇家长辱骂,第一时间了解客户不满意的原因,安抚家长情绪,并及时沟通解决问题
学员询问校内题目,告知家长自己只负责本课程内容,不解答课程范围外的问题。
因客户的问题难以解决,给出处理方案时态度不耐烦、否定客户

15题 | 被引用1次

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