二十四类问题测试题-调查问卷模板-问卷网

姓名

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营业部

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营服/厅店名称

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如业务无法退订，需要注意事项有哪些（）

A、订购有用户同意的证明

B、不存在无法退订的业务

C、问询用户要退订（不想用？携转，转套餐；消费不了？…)

D、活动终止即可（红包卡、橙合约、集团业务等）

E、不能提供线上服务

关于用户想要携转，携出方阻挠携出应该怎么做（）

A、办理有规范

B、挽留不强留

C、取消相关活动，橙合约及靓号等特殊业务等有协议的按原则取消

D、本人线上或线下办理

E、副卡宽带等一次性处理彻底

F、退费随时都可，跨月也行

G、对携转出咨询的要改主动跟盯，不能只是解释，跟盯用户到底转出还是不转，主动留下联系方式

H、线上办理我们得会，并提供远程指导

遇到强制增加业务的需要注意哪些（）

A、存量经营较多，按存量规范来（确定本人，依据沙盘，二次确认，有痕迹可查，现场办理身份证确认，扫身份证通过）

B、严禁三强三私

C、免费的直接给用户添加即可

D、活动带出的根据用户需要做保留或取消操作

账户错收多收乱收费时，服务注意事项有哪些（）

A、套餐办理协议

B、执行电子流程

C、告知超包资费

D、引导关注官微

E、线上提示费用和实际费用差别

F、多发在副卡、二路宽带、电信电视、活动费用等

关于特殊情况限制用户更改套餐服务时需要注意什么（）

A、询问用户为什么要改套餐

B、红包卡橙合约用户不能轻易改套餐

C、套餐和低消是两码事

D、存量套餐迁回

E、有的不限量套餐回不去

F、根据需求和公司价值介绍合适的套餐

服务规范不标准隐瞒模糊夸大宣传需要怎么办（）

A、办理规范，有协议

B、橙合约和靓号关键点告知用户，圈注提醒

C、因不会而错夸大宣传

D、急于获取故意夸大

E、操作错误，让用户感觉夸大

F、自己叠加包装套餐

关于用户不明的增值业务需要注意哪些（）

A、系统自带短期体验业务

B、用户自己订购的业务

C、小孩误点的业务（电信电视较多）

D、不经用户允许不添加

擅自改变套餐收费的主要注意事项有哪些（）

A、办理规范，有协议

B、活动到期未续约

C、规则调整等

不规范办理盗用冒用用户信息注意标准是什么（）

A、实名制办理

B、一次实名制办理多个业务用户不知情

C、存量经营没确认实名制机主而办理

D、早期实名制不彻底问题

E、实名制过户问题

F、二次卡问题，主卡销户、宽带未销户

非套餐类业务办理时需要注意的（）

A、办理规范

B、较少遇到此类

用户投诉后不处理的注意事项有哪些（）

A、做好装维和投诉的预约和首响

B、重复投诉不处理

C、用户到我们的店面和联系我们的人之后的首问负责处理不到位，用户感知的时投诉不处理

D、做好首问负责和三级告知

关于电话短信营销处理时服务注意事项有哪些（）

A、电话不能外呼营销（用户投诉）

B、多指存量经营（遵守存量规范）

C、通过短信和微信告知的和实际发生的不一样

关于装移修超时限的服务标准事项需注意哪些（）

A、遵守装移修服务规范

B、无论有无安装资源，先受理再说

C、因电改和市场改造的要有行政部门通知，我们要进行通告

D、牵涉到用户多的集中推送短信告知

用户违反服务协议和承诺时需要注意（）

A、办理规范，有纸质和电子协议

B、速度不达标较多

业务营销承诺未兑现的注意事项是什么（）

A、办理规范，有纸质和电子协议

B、别虚假承诺

C、无论能否安装或者携转，先承诺再说

D、橙合约和靓号业务为多发点

关于用户携出时余额争议的需要注意哪些（）

A、余额查询清楚（分可见不可见，可退和不可退）

B、携出出当月的费用计算规则讲清楚

C、携转和退费不同步

D、跨月退费

E、现金和银行卡说清楚

F、退给机主和使用人均可

营业窗口服务差，应该学习提高的服务有哪些（）

A、服务环境

B、服务技能

C、服务意识（主动服务）

D、服务效率（办理时间长）

E、服务态度

F、交付动作

G、满意服务引导别强迫

热线服务态度差的要注意什么（）

A、市县两级客服人的服务

B、先解决用户心情在解决用户事情

C、先解决用户的问题，再解决我们的问题

遇到协议条款争议时的注意事项有（）

A、办理规范，有纸质和电子协议

B、容易引起用户异议的关键条款和关键点不需要圈注，口头说到即可

C、别绕开协议承诺

D、系统操作实现和协议一致

各运营商涉及携转的不正当竞争的注意事项有（）

A、遵守携转规范

B、不代客投申诉携转

C、不把携转作为营销手段

D、不承诺可以携转过来

关于避免泄露出售用户信息的注意事项有（）

A、熟人可以帮助查询用户信息

B、确认用户实名制机主身份查询

C、不私自存储转发用户信息

D、严禁出售用户信息

关于业务规范销售的捆绑销售准侧有哪些（）

A、按公司要求销售

B、橙合约可以通过不兑现终端，通过其它物品实现

C、不通过靓号搭售

服务提醒不及时的服务标准需注意哪些（）

A、交付动作提醒

B、活动到期提醒

C、超资费提醒

D、5G营销三提醒（网络、终端套餐）

E、橙合约使用不正常提醒

工作是会出现差错的原因有哪些（）

A、说错（虚假、夸大、无中生有）

B、做错（操作错，少加多加错加和漏加）

C、协议写错（和说的不一致）

D、处理错，出问题处理时和前期我们说的做的写的不一致

二十四类问题测试题

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