3.客户需要的服务有两大类，哪类服务更能提升客户满意度 。
5.当第一线员工与客户接触_______时间，就产生了服务印象时刻，决定了整个公司在顾客心中的形象。
6.服务链理论是：
A.1+1+1+0加法关系
B.1*1*1*0乘法关系
7.恒洁的“三高”市场除了高品质产品和高品质服务还有：
8.与顾客的4种关系，我们希望销售都能是每位客户建立的关系是：
9.我们销售的不仅仅是产品，还有______！因为它是一种价值观的传播！
10.服务倒三角模型中，谁是三角形的底边：
A.管理层
B.售后
C.行政职能部门
D.一线员工
1.提升客户满意度的做法有：
A.提升感知服务
B.降低预期服务
C.管理预期服务
D.多送赠品
2.情感账户是服务关系的一种比喻。我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款。下面哪些对于情感账户的描述是对的。 ABCD
A.存款可以建立关系，修复关系。
B.取款使得人们的关系变得疏远。
C.无论我们的一句话、一个行为，或者是展现出的一份情感都是向对方的情感账户里“存款”；如果只是从自己的立场出发做出损害对方利益的事，那就等于是从别人那里“取款”。
D.当存折里的钱被取光或出现赤字时，投诉就会出现。
3.客户体验“五感”系统是客户的体验通过客户的主观感受分成了5个层次，分别是：ABDEF
A.规范感
B.满意感
C.忠诚感
D.惊喜感
E.难忘感
F.认同感
5.引导客户购买的三大策略是：ABC
A.横向
B.纵向
C.立体解决方案
D.全方位解决方案