“6+12风险点”是指：
6条不正常航班常见投诉问题、12条风险措施及提示
6条风险措施及提示、12条不正常航班常见投诉问题
不正常航班旅客投诉多为乘务员处置不当，未能很好＿积极＿尽力＿，让旅客感受到态度不积极，尽心尽力不够
不正常航班也可根据旅客机上需求度可适当缩短通报时间为＿分种，做到有就通报，有进展报进展，无进展报状态。
旅客问题处理回应＿回答＿等，也会造成旅客不满如投诉乘务组态度不佳。
及时，不当
不及时，合理
合理，及时
不及时，不当
不正常航班投诉风险＿，全员应高度＿，严格防范，严防严控。
发生不正常航班时，旅客在机上等待期间与乘务员沟通不良也会造成旅客投诉等，乘务员应安抚好旅客＿，＿激怒旅客