一．填空题（100分）

姓名

手机

部门

1.装维退单五不准：

________________。

________________。

________________。

________________。

________________。

2.(1)与客户对话时使用_____，

(2)要做到______，

(3)态度诚恳、亲切。不谈论与工作无关的话题，尊重客户意见，严禁使用_____，如不文明用语、不知道、不清楚、我没空、这事不归我管、没法解决、跟我们没关系等。

3.(1)接通电话后，向客户问候并作_____，

(2)然后确定客户身份，向客户简单_____，

(3)并确定客户是否方便接听电话，要做到清晰、简明、礼貌。如在通话过程中客户有反映其他问题，应_____并简单复述，确认客户要表达的意思。礼貌挂机，确认客户已经放下电话后再挂断，避免客户还没说完就挂机。

4.(1)工作时应穿着统一_____，

(2)保持工装_____,无破损、无污渍；衬衫袖口须扣上纽扣，不能敞胸露怀。

5.(1)工作时应携带_____，

(2)工具包做到______，工具不应乱塞、暴露在外。