上门服务时，应提前（ ）小时，出发？
A、1小时
B、2小时
C、2.5小时
D、3小时
到达顾客家，正确的敲门方法是：连续轻敲（），每次连续轻敲（ ）
A、2次，2下
B、2次，3下
C、3次，2下
D、3次，3下
赠送小礼品及服务名片，是第几道服务工序（ ）
A、第二道
B、第五道
C、第十道
D、第二十一道
用户不会使用时，正确的操作方法是（ ）？
A、让用户自己先看说明书
B、打400客户电话
C、耐心的跟顾客讲解
D、找代理商咨询
上门服务，穿鞋套的正确方式是（ ）
A、可以不用带鞋套
B、先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门
C、在顾客门外同时穿好两只鞋套
D、进顾客家门后，再同时穿好两只鞋套
24道服务工序中，进门前，迟到（ ）分钟必须跟用户道歉？
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、20分钟
工具箱正确的放置位置是（ ）？
A、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱
B、放置在顾客进门的位置
C、放置在水槽附件
D、根据维修需求，随意放置即可
24道服务工序中，准备工具，备件包含以下哪些内容？（多选题）
A、维修工具
B、5个一道具
C、上岗证
D、垫布
壁挂炉用户的一般需求有哪些？（多选题）
A、功能需求
B、价值需求
C、精神需求
D、增值服务
接收顾客信息的工作标准有哪些？（多选题）
A、保证用户信息准确
B、产品信息准确
C、故障现象准确
D、用户需求等
上门服务时，可以留下工程师电话，方便顾客以后联系。
超保收费的机器，可以先给顾客开具收据，然后回公司再开发票给顾客。
上门服务过程中，无法准确判断故障时，可以先跟顾客致歉，将机器拉回检测
维修完成后，只需要把原机故障排除即可，不需要进行水电气的安全检查。
对没有彻底修复把握的用户，信息员或维修人员在3小时后回访。不满意时，需重新上门
第12道工序中，用户恼怒，情绪激动，拒绝维修，我们应该采取的措施是？
简述24道服务工序中，第18道工序的内容及工作标准？