（单选）服务的定义 是什么？
A.自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心。
B.为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。
C.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。
（单选）责任意识是什么？
A.清楚明了地知道自己工作职责；
B.对每一项服务有强烈的责任心；
C.坚信完美的执行工作是我们的义务；
D.以上都是
（单选）要学会怎样不带情绪工作？
A.学会情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。
B.保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
C.学会微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。
(多选)如何理解“顾客永远是对的”？
A.理解顾客的需求
B.理解顾客的想法和心态
C.理解顾客的误会
D.理解顾客的过错
(多选)不良服务与以下哪几项相关联？
A.福利降低 员工不满
B.生意减少 利润降低
C.信誉受损 顾客减少
D.效益高，信誉度低
(多选)提升我们的服务意识需具备 哪些？
A.责任意识
B.团队协作意识
C.换位思考意识
D.反思意识
(多选)仪容仪表对于企业形象有哪些重要性？
A.个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；
B.形象是企业的核心，好的形象才能给顾客留下深的印象；
C.形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；
D.掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢；
(多选)什么是反思意识？
A.对顾客表现的情绪的理解
B.时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
C.想想“为什么”服务对象满意或不满意
D.受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里
(多选)员工发展应具备哪些条件？
A.忠诚
B.协调能力（人际关系）
C.解决问题的能力
D.专业知识
(多选)顾客期望越来越高 ，相比之前顾客更需要的到哪些要求？
A.更注意自己所得到的服务
B.对服务有了更多的要求
C.对服务人员要求更高
D.需要得到更好的服务质量
微笑服务意味着不只是脸上挂笑，更要真诚地为顾客 服务。（是否正确）
快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。（是否正确）
100-1=0的服务质量公式 定义：顾客对服务评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 （是否正确）
消费者维权意识的加强，促使现在的消费者越来越不看重服务态度和享受服务的质量。
现如今竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越大，我们唯有提供优质的商品和服务才能留住顾客。（是否正确）