网点
半壁店支行
支行营业室
翠微中里支行
复兴路支行+五棵松支行
公主坟支行
太平路（万西）支行
万寿路南口支行
五棵松奥体支行
西四环支行
新兴支行
永定路支行
玉东支行
玉海园支行
增光支行
1、对网点现场发生的客户投诉，首个接待客户的员工为首问负责人。
2、对意见簿中的客户意见及时予以回复，最迟不得晚于次日营业终了时。
3、窗口如出现与办理业务客户无关人员，应提示其在一米线外等候，但客户经理可以陪同不受“一米线”的限制。
4、客服经理指导客户智能机业务时可进行示范操作，不得代客操作。
5、厅堂客服经理（值班经理）对网点现场投诉的解决负有首要责任。
7、 厅堂客服经理应每半日查阅一次客户意见簿，网点负责人应于每日营业终了查阅一次意见簿。
8、在服务区域有客户的情况下，网点员工（不含客户经理、保安、保洁等）无聚众聊天现象；办理业务时不与柜台内外工作人员讨论无关工作的事项。
9、客户经理要严格执行服务规范，杜绝因主观原因引发客户投诉、服务恶性事件。对客户经理的投诉，网点可视情况多人处理或换手处理。
10、网点全员（不含保洁、保安）在对外营业期间应全程佩戴口罩服务客户
11、对当日不能解答和处理的客户投诉，要与客户约期，约期原则上不超过（ ）工作日，同时跟踪客户投诉处理解决情况，并在约定期限内答复。
12、首问负责人应本着诚恳负责的态度，（ ）客户投诉，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题。
13、根据客户投诉调查核实的情况，如责任在我方，应立即向客户（ ），请求谅解，并提出处理意见。
14、网点现场一旦发生客户不满的情况，厅堂客服经理（值班经理），必须（ ）到达事发现场并妥善应对。
15、投诉处理或管理中出现以下违规行为的，应严格按照《员工违规行为处理规定》严肃处理。(多选）
A、敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉；
B、未按规定程序办理客户投诉并告知投诉人；
C、处理客户投诉不当，导致投诉升级或矛盾激化；
D、瞒报、漏报、迟报重大客户投诉；
E、在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中，以及在投诉责任认定中弄虚作假；
F、违规泄露客户投诉相关信息，未按照要求公布客户投诉处理相关信息；
G、无正当理由拒绝配合调解工作或发行调解协议；
H、未按规定记录、修改和保存客户投诉资料；