1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求
2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来
3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等
4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题
1.【多选题】客服在接待过程中，促单的步骤是尤为关键的，抓住客户痛点掌握好流程，才能提升转化率，那么以下哪些是我们在促单时需要注意的点呢? ( ) 10分
A. 需要优先识别下单欲望强的客户来促单，客户越讲价说 明购买欲望越强
B. 需要特别注意客服跟客户聊天对话结束的时间，掌握好对话结束时间，这样催拍的时间离得越短催付催拍效果越好
C. 跟客户聊的很愉快时适时跟单
D. 跟单不是统一话术，要分询问式、保证式、优惠式
2.【多选题】在售前阶段，客服小强正在接待一个客户，觉得客户问的问题他都已经认真回复完了，客户也没有其他异议，但客户却迟迟不下单，客服他很疑惑，请帮客服小强分析一下客户未下单的主要原因（ ） 10分
A.客服没有挖掘到客户的真正需求
B.店铺自身原因（库存不足等）
C.客户觉得价格贵了，客服没有突出产品的卖点、质保售后、评价反馈等方面去打消客户的疑虑
D. 客户本来就不想买，只是想找个人聊聊天
3.【多选题】在接待过程当中，当客户对产品有问题点要求客服回复买家疑问时，我们该如何应对？（ ） 10分
A.要了解客户问的内容/产品是什么
B.客户通过问题想得到什么样的解决
C.找到客户询问的问题中在意的点，适时委婉地给出保障措施，打消客户顾虑，促成交易
D. 客户问什么我们就回复什么，一问一答式
4.【多选题】询问客户的需求我们应该如何做？（ ） 10分
A.了解客户有哪方面需求
B.哪些产品适合给顾客推荐
C.挖掘客户关注的利益点
D. 给出合适的推销方案
5.【多选题】客服在接待过程中，下列说法中错误的是？（ ） 10分
A.主动询问客户喜好，根据客户需求推荐相应的产品，并告知产品利益点及发货时间，促成转化
B.客户进店询问索要优惠券并想要了解活动优惠政策，客服回复店铺主页都有相应的活动
C.买家咨询完问题，已经明确没有其他需要了解的信息时，无需进行催拍付
D.买家咨询问题，客服等待很久准备回复客户时，客户已离线，此情况分析是由于客服回复不及时且不熟悉产品导致
6. 我们分析转化率不达标的影响，以天猫赤兔名品为例，以下该如何操作：10分
填空1 ____________
填空2 ____________
填空3 ____________
填空4 ____________
7. 当客户提出此产品嫌弃贵，我们的主要处理思路是如何？5分
填空1 ____________
填空2 ____________
填空3 ____________
填空4 ____________
8. 在客户犹豫不决时无法及时下单，客服该做出如何的举动呢？5分
填空1 ____________
填空2 ____________
填空3 ____________
9 . 你认为转化率的主要影响因素有哪些？为了达成转化率的目标，请列举出你认为最重要的一项并说明具体如何去做？10分
10 . 场景化案例解答1：
客户进店咨询某款手机的配置问题，客服A对应客户询问的问题正常解答，但是客户却又犹豫不决拿不定主意时，你会从哪几个方面来促成订单，达成转化呢？10分
11 .场景化案例解答2：
犀牛童装天猫旗舰店中，客服小强的转化率是35%，而主管制定的转化目标是40%，客服小强的转化率没有达标，作为主管请你从分析原因--确认原因---解决办法---效果验收---总结复盘，来阐述你的提升方案：说说看你的方案和建议如何来帮助小强提升转化率呢？10分