一、单选题 （每题3分，共20题，共计60分，每道题仅有一个正确答案）
1. （ ）是服务品质展现的基础。 【单选题】
A.基础服务
B.升级服务
C.亮点服务
D.增值服务
2. 勿以事小而不为,细节体现品质,要求员工（ ）。 【单选题】
A.只做基础服务
B.只做分内之事
C.从小事做起
D.从大事做起
3. 在销售中心内非单人行走,无论岗位各条线按标准走姿行走,应做到两人（ ）,三人（ ）,步伐保持一致。下列哪个选项是正确的（ ）。 【单选题】
A.成行；成列
B.成排；成行
C.成行；成排
D.成排；成列
4. 引领客户时,客服于被引领者右前方（ ）为最佳距离（可视具体情况调整）,右手以指引手势示意行进方向,左手以管家式置于小腹处,走3-5步需回头关注宾客的行进速度,保持与被引领者同速,遇积水、台阶、转弯等环境,应及时礼貌提醒。 【单选题】
A.1-1.5m
B.1-2m
C.1-3m
D.1-5m
5. 摆盘要求里高外低,（ ）,先上的物品在前,后上的物品在后。 【单选题】
A.外重里轻
B.里重外轻
C.里松外紧
D.里密外疏
6. 上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为( ),在客户右前方,随礼貌用语。 【单选题】
A.5cm
B.8cm
C.10cm
D.15cm
7. 左手小拇指夹住杯盖顶珠,大拇指与食指、中指端起壶把,上水时侧身站在客户右后方,按照先宾后主的顺序提供服务,茶水倒至七分满,温度为70~80摄氏度,每隔（ ）分钟续一次水,服务动作轻柔,避免发出响声。 【单选题】
A.10分钟
B.15分钟
C.20分钟
D.30分钟
8. 托盘手法,左手托托盘,手臂呈（ ）度直角,平托于胸前,右手大拇指轻轻搭在托盘边缘。 【单选题】
9. 遇客礼让,走路时遇见客户或领导时,应在前方约（ ）处,找适合位置侧面停止鞠躬问好。 【单选题】
10. 双岗上水,双岗上水时应步伐统一,双手按管家标准放置小腹处以标准走姿行走,站置客户右方上水、并拿水杯（ ）递置客户手中。 【单选题】
12. 会议前多长时间准备好茶水/矿泉水。（ ） 【单选题】
13. 席卡一般摆放在桌子的什么位置。( ) 【单选题】
14. 修饰眉毛过程中,眉尾需与（ ）平齐。 【单选题】
15. ( )是公司开展各项工作的核心，及时响应、高效协作、整合内外部资源、有效解决客户问题。 【单选题】
A.客户满意
B.客户
C.客户要求
D.客户需求
16. 需求的层级从低到高正确的是哪一项？( ) 【单选题】
A.生理需求→归属需求→安全需求→尊重需求→自我实现
B.生理需求→安全需求→尊重需求→归属需求→自我实现
C.生理需求→安全需求→归属需求→尊重需求→自我实现
D.生理需求→归属需求→尊重需求→安全需求→自我实现
17. 台阶引领,上台阶指引提醒客户小心台阶后由客户先行,大臂与小臂弯曲角度90度。 下台阶引领客户并提示小心台阶服务人员先行,大臂小臂弯曲角度（ ）度。 为保证客户安全,服务人员保持在台阶下方,保护客户避免跌落。 【单选题】
A.60度
B.90度
C.135度
D.160度
18.用灭火器进行灭火的最佳位置（ ）。
A.下风位置
B.上风或侧风位置
C.离起火点10米以上的位置
D.中下风位置
19.日常在熬制绿豆汤时,绿豆需提前泡制半小时,锅中倒入绿豆,加入适量的水,水没过绿豆（ ）公分为宜。
A.1-2公分
B.2-3公分
C.4-5公分
D.9-10公分
20.如发生火灾时身处高楼,应采用（）方式下楼。
A.利用绳索或床单撕成条连结成绳索
B.拴在牢固的地方顺绳索滑下
C.乘坐电梯;跳窗
D.攀爬外墙
二 、多选题（每题4分，共5道题，合计20分，每道题至少有2个正确答案）
2. 食品采购应建立相应的进货查验记录,如实记录（）
A.食品名称
B.规格
C.数量
D.保质期
E.进货日期
3. 会议礼仪涉及哪些方面与内容。 ()
A.会前服务
B.会中服务
C.会后服务
D.参会礼仪
5. 案场消防工作任务是为了（）
A.预防火灾和减少火灾危害
B.保护案场内客户人身安全及公共财产
C.保障案场内正常营业秩序
D.及时有效的灭火
三、 判断题（每道题2分，共10题，合计20分，请将正确答案填写到括号内）
1. 发式发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用统一头花梳盘,不留怪异发型,不染发,头发要梳洗整齐无头屑,面部化淡妆,不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）、夸张耳环及夸张的头饰。（ ）
2. 水吧内开封的饮品、食物等需进行封口处理,贴备注标签（标签需涵盖品名、开封日期、质保期）;每日对物品进行盘点,清除过期物资。
3. 冰箱进行区域划分（饮品区、鲜果区、食品区、临时储 存区等）,制作标签张贴在冰箱内侧（带有融创服务 logo）,物品可进行混装。
4. 走姿女士行进路线尽量为一直线,步幅适当,以一脚为宜,右手放于左手上平放于小腹上,双眼斜视前方。（）
5. 吧台出品用的器皿定期进行消毒工作,不用每次使用后都进行消毒。（）
6. 粉底防止脱妆的关键在于鼻部、唇部及眼部周围,这些部位要小心定妆。（）
7. 茶内富含茶多酚,又被世人称为人体保鲜剂,具备增强免疫力、降血糖、降血脂等功效。（）
8. 乘梯服务指引到电梯指定位置,按下电梯到达键,上梯客户先行,下梯客服先行,随后指引指定位置。（）
9.服装穿着与销售中心设计风格相适应的、应季、同系列制服,整洁、无皱褶、无破损、无污渍,纽扣齐全、无补扣、漏扣。销售中心配置挂烫机和针线包,确保每日上班前所有人员对制服进行熨烫,以及应急修补。工鞋:客服身高170cm以下,着5cm及以上高跟鞋,身高170cm及以上,着5cm以下高跟鞋,确保所有客服目测身高统一。 女士统一着黑色皮鞋长筒丝袜（肉色袜子/黑色袜子）,丝袜无拉丝、破洞现象,单案场视岗位可混搭穿着。
10.吧台出品用的器皿定期进行消毒工作,不用每次使用后都进行消毒。