收费员9月知识考试-调查问卷模板-问卷网

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面对情绪激动且在抱怨收费员动作太慢的患者,正确的做法是

立即打断患者讲话,告知流程就是这么繁琐,自己也只是执行而已

对患者置之不理,迅速完成收费,避免被投诉

对患者久等表达抱歉,并倾听患者,使患者情绪释放

立即制止患者的抱怨,告知医院大厅,禁止喧哗

病患入院时，属于车祸，有第三方责任人，入院时有一次缴费，现在病患办理出院，但是无法提供第一次收费单据，以下话术正确的是

没有第一次收费单据,不能办理出院

请提供缴费人身份证复印件，并填写申请单，对无法提供单据进行说明，我再继续为您办理出院手续，请您谅解！

单据不够,医院规定不能办理出院,请您将单据找回

岗位权利有限,单据不够,我无法为您办理出院

以下话术符合”我信息:行为+影响+感受”的是

你不要着急,我们按照医院规定来

阿姨,您这样让我太为难了

阿姨,请需要插队,插队是不礼貌的行为

医院规定缴费需要排队,如果先收您的费用,其他人会有情绪,我也担心会被处罚

对于收费过程中.不停发问的病人,以下处理方法正确的是

先不理会,等费用收完再一起回避,避免收费出错

可回复”请稍等,为避免收费出错,收完我再会答复您,谢谢!”

回答问题不属于收费员职责,可不理会

视情况而定,如果排队人太多,选择不理会,排队人少,选择耐心答复

面对情绪激动,并伴随辱骂员工的病人,下列做法正确的是

在自己没有错误的情况下,可以与病人对骂

立即自问”我此刻的情绪是什么”,控制情绪,冷静处理

立即呵斥病人”请停止辱骂,大不了工作不要了”

立即请保安将病人轰走

面对问路病人,以下回答最合理的是

大厅出门左走大概10米,到达停车场入口,然后跟随蓝色指示牌走,一分钟就到了

大厅出门左走,看到保安问一下就知道了

跟着地面的指示牌走就可以找到了

我不是很清楚,麻烦您问一下大厅导医

作为一名收费员.,日常生活讲话就比较大声,当在工作中时,做法正确的是

保持自己的大嗓门,天生的又改不了

可以适当控制音量,服务工作中,声音也可以表达服务的态度

保持自己的大嗓门,病人抱怨再立即致歉

看到表情凝重的病人,控制音量,看到表情轻松的病人,可以不用控制

普通病人，在收费窗口缴费时，发现费用很高，不认可费用额度，要求收费员A详细说明各项费用,以下做法正确的是

若还未收取费用,可建议病人,

咨询诊断医生，待确认后再进行缴费即可

若已收取费用,可告知病人,费用都是计算计算,非人为,不会出错

若还未收取费用,

可告知病人,费用都是计算计算,非人为,不会出错

若已收取费用,可告知病人,费用没有错,是他想多了

关于病人抱怨收费员动作太慢,以下话术正确的是

我是新人,动作就这么快

收费流程有这么多,我也没有办法

抱歉,让您久等了,我这边正加快速度为您办理

您可以选择到其他窗口办理

门特病人，长期在西区医院拿药，这次收费之后，产生疑惑:同样的药,为什么这次更贵?以下属于正确解答病人疑问的是

若病人携带上次收费表格,对比两次收费表格，进行每条明细对比解释

告知病人,操作流程都是一样的,请病人放心,不会出错

若病人未携带上次收费表格,告知病人自己回去对比两次收费表格,有疑问再到医院处理

告知病人,自己已经有5年的岗位经验,不可能出错的

收费员9月知识考试

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