服务态度/迎宾测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名

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您所在楼层？

一层

二层

三层

自营还是联营？

自营

联营

我们是以什么目的了解顾客需求的？

卖出去商品

是想为顾客挑选到合适的商品

增加销售

把需要清甩的商品推荐给顾客

能主动、热情地接待好顾客，践行好主动性的三个要求？

能及时发现顾客，以最快的速度（小跑或快步走）过去接待

B.面部表情柔和自然，主动与顾客打招呼。

能主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品，主动鼓励顾客多试穿、试用。

及时迎宾

不同年龄（项目）的问候语要注意什么？

全部需要亲切自然大方

老年顾客：语速适度放慢，语调亲和，音量要适当得放大，体现尊重

结合项目特点：调整语速，语调和音量。

年轻顾客：阳光顾客、青春、语调要上扬，问候语要简洁一些

员工迎宾状态：仪容、仪表、仪态的要求是什么？

穿着干净整洁

女员工要淡妆上岗

上岗要精神饱满

男员工干净整洁，着装按公司要求穿着。

什么情况下需要表达对顾客的感激？

顾客表示经常在我商场购物时

顾客进厅就要表达感激

顾客夸赞我们商场环境好

顾客夸赞我们员工服务好

卖场迎宾氛围的三个关键点是什么？

卖场内不要大声喧哗

在客流比较小得情况下导购人员可以在卖场进行练货、搭配、陈列等工，制造比较动态得卖场氛围

站在厅口及时迎宾

大声喊宾及门神式迎宾，也会给顾客带来压力。

迎宾问候的时机是（）步目迎（）步问候

2

3

4

5

导购流程五个关键环节是什么？

迎宾、了解需求

建立联系，礼貌送宾

推荐介绍

处理异议，有效拍板

对于什么样的顾客需要进行赞美？

漂亮的顾客

熟人顾客

带小孩的顾客

所有的顾客

退换货四步骤是什么？

双手接过商品

真诚的向顾客道歉，对不起，麻烦您又跑了一趟

询问顾客原因

帮助顾客妥善处理

优先接待退换货顾客

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