您最近一次联系该平台客服的主要原因是？
课程内容或技术问题
费用支付或退款问题
账号登录或权限问题
课程安排或时间调整
其他问题
您最常通过哪种渠道联系该平台的客服？
在线聊天（网页/APP内）
电话客服
电子邮件
社交媒体（如微信、微博）
其他
从您发起咨询到首次收到客服回复，通常需要多长时间？
1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
在沟通过程中，客服是否能快速理解您的问题核心？
总是能，无需我过多解释
通常能，解释一下即可
有时能，需要反复沟通
很少能，沟通困难
完全不能
您认为客服在解决问题时，展现了哪些积极特质？（可多选）
耐心倾听
专业准确
积极主动
富有同理心
灵活变通
您的问题通过客服介入后，是否得到了最终解决？
是，完全解决
是，部分解决
否，未解决
仍在处理中
从问题提出到最终解决，总共花费了多长时间？
当天内解决
1-3天
4-7天
一周以上
至今未解决
请用1-2个关键词描述您对本次客服服务的整体印象（例如：高效、敷衍）。
客服是否主动向您反馈了问题处理的进度或结果？
是，主动且及时
是，但不够及时
否，需要我主动追问
完全没有反馈
您认为客服在解决问题后，是否有进行适当的跟进以确保问题未复发？
您认为目前客服服务在哪些环节最需要改进？（可多选）
响应速度
专业能力
沟通态度
问题解决效率
后续跟进
与您使用过的其他线上服务平台相比，该教育平台的客服服务处于什么水平？
本次客服服务经历是否影响了您继续使用该平台的意愿？
积极影响，更愿意使用了
没有影响
消极影响，考虑减少使用
消极影响，考虑停止使用
如果客服服务让您感到不满意，最主要的原因是什么？（如满意可不填）
您是否愿意将包含客服服务的该平台推荐给朋友或同事？
您认为一个理想的在线教育客服，最重要的三个特质是什么？（请分点列出）
对于复杂的技术或课程内容问题，您更希望客服如何协助？
直接提供清晰的文字/图文指引
通过远程协助（如屏幕共享）直接操作
安排专业老师或技术人员回电
提供相关的帮助文档或视频链接
请回忆一次客服服务让您感到非常满意的经历，并简要描述原因。
您认为平台是否有必要设置“服务评价”环节，让用户对单次客服服务进行评分？
非常有必要
比较有必要
无所谓
不太有必要
完全没必要
您希望平台通过哪些方式提升客服服务的透明度？（可多选）
实时显示排队人数和预计等待时间
提供问题处理进度查询功能
服务结束后自动生成服务报告
公开客服平均响应和解决时长数据
您是否使用过平台的智能客服（机器人）？对其初步分流或解答问题的效果评价如何？
用过，效果很好，解决了大部分简单问题
用过，效果一般，仍需转人工
用过，效果很差，完全无法理解问题
从未使用过或不清楚
对于提升客服团队的整体服务能力，您有什么具体的建议？
综合本次调研的所有维度，您对该平台客服服务的整体评分是？（1-5分，5分为最高）