您认为，在2026年的服务型企业中，客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？
A. 最大化单次交易利润
B. 建立并维护长期、互利的客户关系
C. 降低市场营销成本
D. 快速扩大市场份额
以下哪项技术被认为是实现2026年精细化CRM模式的最关键驱动力？
A. 人工智能（AI）与机器学习
B. 传统电话呼叫中心
C. 纸质客户档案
D. 群发电子邮件营销
在精细化CRM模式下，企业通常整合哪些维度的数据来构建360度客户视图？（多选）
A. 交易历史与购买频率
B. 社交媒体互动与情感分析
C. 客户服务请求与解决记录
D. 线下门店到访记录（如有）
E. 竞争对手的定价信息
请列举两个用于衡量客户关系健康状况的常用指标（KPI）。
当客户通过多个渠道（如APP、网站、线下门店）与企业互动时，精细化CRM系统应确保？
A. 各渠道数据独立，互不干扰
B. 客户在不同渠道获得一致的信息和服务体验
C. 优先处理高价值渠道的客户请求
D. 关闭部分成本较高的互动渠道
基于客户行为的自动化营销（如：客户浏览某产品后未购买，系统自动发送相关优惠券）主要依赖于CRM系统中的什么功能？
以下哪些做法属于客户细分（Segmentation）在精细化CRM中的应用？（多选）
A. 将所有客户群发相同的促销邮件
B. 根据客户价值分为“高价值”、“中价值”、“低价值”群体
C. 根据购买偏好为“科技爱好者”推送最新电子产品
D. 对近期有投诉的客户进行统一的产品折扣补偿
对于服务型企业，提升客户满意度的最根本途径是什么？
A. 提供最低价格
B. 持续优化核心服务/产品的质量与交付
C. 投放大量广告提升品牌知名度
D. 设立复杂的会员等级制度
除了解决当下问题，优秀的客户服务在精细化CRM中还承担着什么重要角色？
“预测性分析”在CRM中主要帮助企业管理层做什么？
A. 准确记录过去的销售数据
B. 预测客户未来的行为或需求趋势
C. 实时监控客服人员的通话时长
D. 生成格式统一的财务报表
实施精细化CRM模式可能面临的主要挑战有哪些？（多选）
A. 数据孤岛，各部门数据难以整合
B. 员工对新技术和新流程的抵触
C. 初期投资成本较高
D. 客户隐私与数据安全合规要求
E. 无法获得任何客户数据
以下哪种反馈收集方式，更能获得深入、定性的客户满意度信息？
A. 大规模的定量满意度评分（如1-5分）
B. 针对少数客户的深度访谈或焦点小组
C. 分析社交媒体上的点赞和分享数量
D. 跟踪网站页面的平均浏览时长
面对客户的负面反馈或投诉，精细化CRM理念指导下的首要行动原则是什么？
将客户满意度测评结果与员工绩效挂钩，主要目的是什么？
A. 增加员工的工作压力
B. 确保客户声音能够驱动内部服务流程和行为的改善
C. 简化薪酬计算方式
D. 替代对员工业务能力的考核