您最近一次通过线上渠道（如官网、APP、微信等）联系该教育服务机构进行咨询，是在多久之前？
您当时是通过以下哪些线上渠道发起咨询的？（可多选）
官方网站
官方手机APP
微信公众号/小程序
官方微博
在线客服聊天窗口
电子邮件
其他第三方平台（如淘宝店）
从您提交咨询问题到首次收到人工或智能客服的回复，您等待了多长时间？
即时（1分钟内）
较快（1-5分钟）
一般（5-15分钟）
较慢（15-30分钟）
很慢（30分钟以上）
未收到回复
首次回复您问题的客服人员（或智能助手），其态度友好、热情吗？
客服人员（或智能助手）是否准确理解了您提出的问题？
完全理解，直接切入核心
基本理解，稍作确认后回答
部分理解，需要我多次解释
完全没理解，答非所问
请用几个关键词描述您当时咨询的核心问题（例如：课程价格、上课时间、退费政策、技术故障等）。
针对您的问题，客服提供了以下哪些形式的解答或帮助？（可多选）
直接给出了明确答案
提供了相关的文字/图片/链接资料
引导我自助查询（如查看FAQ）
转接给了更专业的同事或部门
约定后续回复时间并如期回复
未提供有效帮助
您的问题在本次咨询对话中是否得到了彻底解决？
是，完全解决，无需再次联系
基本解决，遗留少量疑问可自行处理
部分解决，仍需进一步联系
未解决，问题被搁置或推诿
如果问题未完全解决，主要原因是什么？（若上题选“完全解决”或“基本解决”，请跳过此题）
客服知识或权限不足
公司政策限制
沟通中存在误解
需要其他部门协调，流程漫长
其他
总体而言，您认为该教育服务机构的线上咨询服务在“响应速度”上可以打多少分？（满分10分）
总体而言，您认为该教育服务机构的线上咨询服务在“问题解决效果”上可以打多少分？（满分10分）
与您的预期相比，本次线上咨询的整体体验如何？
远超预期
略超预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
基于本次体验，您是否会向朋友或同事推荐该教育服务机构的线上咨询服务？
非常愿意
比较愿意
一般，看情况
不太愿意
非常不愿意
您认为该机构的线上咨询服务在以下哪些方面最需要改进？（可多选）
缩短响应等待时间
提升客服专业能力与知识储备
优化智能客服的识别与应答能力
简化问题处理与转接流程
提供更清晰的政策与资料查询入口
增强服务的个性化与主动性
其他
对于提升线上咨询服务的响应速度与问题解决效果，您还有什么具体的意见或建议？（选填）