您最常使用哪家银行的手机银行APP？
工商银行
建设银行
农业银行
中国银行
招商银行
交通银行
其他
请对APP内找到客服入口的便捷程度进行评分（1-5分，1分非常困难，5分非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪种方式进入在线客服？
首页的客服/帮助中心图标
我的/个人中心页面
具体业务办理页面内的客服入口
通过搜索功能查找
记不清/不确定
请对客服入口的标识清晰度（如图标、文字）进行评分（1-5分，1分非常不清晰，5分非常清晰）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最常咨询哪类问题？（可多选）
账户查询与交易明细
转账汇款问题
理财产品咨询
贷款业务咨询
信用卡业务
APP操作与功能使用
密码与安全设置
活动与优惠信息
其他
您更倾向于使用哪种客服咨询方式？
智能客服（机器人）
转接人工客服
根据问题复杂程度选择
无所谓，能解决问题即可
请对智能客服（机器人）理解您问题的准确度进行评分（1-5分，1分完全不理解，5分完全理解）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当智能客服无法解决您的问题时，转接人工客服的流程是否顺畅？
非常顺畅，一键转接
比较顺畅，但有少量步骤
一般，需要多次操作或等待
不顺畅，经常失败或找不到入口
未尝试过转接
请对人工客服的响应速度进行评分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为人工客服的服务态度如何？
非常好，耐心专业
比较好
一般
比较差
非常差
未接触过
请对客服最终解决您问题的有效性进行总体评分（1-5分，1分完全没解决，5分完全解决）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
咨询过程中，您是否使用过发送图片、截图或文件的功能？
是，经常使用
是，偶尔使用
否，但需要时找不到该功能
否，不需要此功能
请对咨询过程中的界面交互流畅度（如输入、发送、查看历史记录）进行评分（1-5分，1分非常卡顿，5分非常流畅）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
咨询结束后，是否有对本次服务的评价或反馈入口？
每次都有，且醒目
有时有，但不明显
从未看到过
没注意
您认为当前APP在线客服最需要改进的方面是？（可多选）
提高智能客服的识别和解答能力
缩短人工客服的等待时间
优化客服入口的布局和引导
增加更多业务场景的预设解答
改善发送图片/文件等附加功能
提供更清晰的转人工路径
优化咨询界面的操作体验
其他
与电话客服相比，您对手机APP在线客服的总体满意度如何？
APP在线客服满意得多
APP在线客服略为满意
两者差不多
电话客服略为满意
电话客服满意得多
未使用过电话客服
基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的在线客服功能？（0-10分）
对于提升手机银行APP客服咨询的便捷性与体验，您还有哪些具体的意见或建议？