请问您最近一次拨打我行客服热线并转接人工坐席，是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
超过一年
您最近一次拨打客服热线的主要目的是？
账户查询
业务办理（如挂失、转账限额调整等）
产品咨询（如贷款、理财）
投诉或纠纷处理
其他（请简要说明）
在您最近一次拨打时，从接通IVR（语音导航系统）到成功接入人工坐席，您实际等待了多长时间？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
对于您最近一次经历的实际等待时长，您的满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在等待过程中，您是否收听到清晰的排队位置或预计等待时间提示？
是，提示清晰准确
是，但有提示不准确
否，没有任何提示
不记得了
您认为等待过程中的语音提示或背景音乐，对缓解您的等待焦虑有帮助吗？（1分为毫无帮助，5分为非常有帮助）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您最终接通人工坐席后，坐席人员对您问题的解决效率和专业度如何？
非常高效和专业，完全解决问题
比较高效和专业，基本解决问题
一般，部分问题未解决
效率较低，专业度有待提升
未能有效解决问题
基于您最近的这次整体体验（从等待到问题解决），您有多大可能向亲友推荐拨打我行客服热线？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）
在等待人工坐席时，您最不能接受以下哪些情况？（可多选）
等待时间过长且无任何提示
中途被意外挂断
重复播放的、令人烦躁的等待音乐
提示的预计时间严重不准确
没有提供自助服务选项或引导
其他
如果等待时间较长，您更希望我们提供哪种替代方案？
提供在线客服（文字/视频）即时接入
提供预约回拨服务，到时间主动联系您
优化IVR，让更多问题能自助解决
增加人工坐席数量
其他
您认为哪个时间段拨打客服热线，人工坐席的接通等待时间相对更短？
工作日上午（9:00-12:00）
工作日下午（13:00-17:00）
工作日晚间（18:00-21:00）
周末及节假日
感觉没有明显区别
总体而言，您对我行客服热线人工服务的“可获得性”（即需要时能较顺利接通）满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
对于缩短人工坐席等待时间、提升接通体验，您是否有任何具体的意见或建议？
您的年龄属于以下哪个区间？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您使用我行金融服务（如储蓄、贷款、信用卡等）的年限大约是？
1年以下
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上