您最近一次联系我行客服热线是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
您本次联系客服热线的主要目的是什么？
账户查询与咨询
交易问题处理（如转账失败）
信用卡相关业务
贷款业务咨询/申请
投诉与建议
其他业务
您是通过哪种方式接入人工服务的？
直接按0或人工服务键
经过IVR语音导航后转接
通过手机银行/网上银行在线客服转接
其他
接通人工客服前的等待时长，您感觉如何？
非常快，几乎无需等待
比较快，可以接受
一般，等待时间稍长
比较慢，等待不耐烦
非常慢，难以忍受
请为您本次接触的客服代表的专业能力（如业务知识、政策理解）打分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请为您本次接触的客服代表的沟通能力（如表达清晰、耐心倾听、语言礼貌）打分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服代表是否准确理解了您的问题？
完全理解，能迅速抓住核心
基本理解，经过简单确认后清楚
理解一般，需要我多次解释
未能理解我的问题
不确定
客服代表为您提供解决方案或答复的响应速度如何？
非常迅速，几乎无需思考
比较迅速，在合理时间内
一般，需要一些查询时间
比较慢，等待时间较长
非常慢，且过程中无有效沟通
您的问题在本次通话中是否得到了解决？
是，完全解决
是，部分解决，但已明确后续步骤
否，需要转接给其他部门/专家
否，未能解决，且未给出明确方案
问题性质复杂，需要后续跟进
如果需要转接或后续跟进，客服代表的处理流程是否清晰、顺畅？
非常清晰顺畅，主动告知原因及预计时间
比较顺畅，但信息不够详细
一般，流程有些拖沓
不顺畅，转接后需要重复说明问题
（不适用）本次通话未涉及转接或跟进
您认为在本次问题解决过程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）
IVR语音导航的便捷性
人工坐席的接通速度
客服代表理解问题的速度
客服代表查询内部系统/知识库的速度
转接至其他部门的速度与衔接
解决方案的复杂程度与执行步骤
其他
基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
与您接触过的其他金融机构客服相比，我行客服热线的解决问题效率处于什么水平？
明显领先
略有优势
大致相当
略有不足
明显落后
无法比较
总体而言，您对我行客服热线“一次性解决问题”的能力满意度如何？
为了帮助我们更有效地提升服务效率，请留下您最宝贵的一条具体建议或意见（例如：关于流程、系统、培训等方面）。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您使用我行金融服务的主要类型是？（可多选，此处为单选逻辑，请选择最主要的一项）
储蓄账户/借记卡
信用卡
个人贷款/房贷
投资理财
电子银行/移动支付
其他
请为我行客服热线服务的整体效率（从拨打到问题解决/明确方案的全流程）进行总体评分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
未来，您更倾向于通过哪种渠道解决复杂的银行业务问题？
客服热线
手机银行APP在线客服
网上银行在线客服
前往线下网点
视频客服
视问题复杂程度选择不同渠道
（选填）如果方便，请留下您的联系方式（手机或邮箱），以便我们就您提出的宝贵建议进行进一步回访与沟通。我们承诺仅用于本次调研的深度反馈，不会用于营销推广。