您最近一次使用我行在线客服（网页/APP内）进行咨询是在何时？
您当时咨询的主要业务类型是？
账户查询与管理
信用卡业务
贷款业务
理财产品
投资业务
转账汇款
挂失/账户安全
其他
您是通过哪个渠道发起在线咨询的？
银行官方网站
银行官方手机APP
微信小程序/公众号
其他第三方平台
总体而言，您有多大可能向亲友推荐我行的在线客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
请对您最近一次咨询中，从发起咨询到收到首次人工/智能客服回复的等待时间进行评分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为首次响应等待时间在多久内是您可以接受的？
30秒以内
1分钟以内
3分钟以内
5分钟以内
10分钟以内
可以接受更长时间
在等待客服回复的过程中，您是否收到了清晰的排队提示或预估等待时间？
是，提示非常清晰
是，但提示不够准确
否，没有任何提示
记不清了
请对客服回复您后续追问问题的响应速度进行评分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服的响应速度对您解决问题效率的影响程度如何？
影响非常大，速度慢会严重影响体验
影响较大，速度是重要考量因素
有一定影响，但更看重答案准确性
基本没有影响，只要能解决问题即可
您认为哪些因素可能会影响在线客服的响应速度？（可多选）
咨询时段（如高峰时段）
咨询问题的复杂程度
客服人员数量/排班
系统技术稳定性
是否为VIP客户
其他
与电话客服相比，您认为我行在线客服的响应速度如何？
在线客服明显更快
在线客服稍快一些
两者差不多
电话客服稍快一些
电话客服明显更快
未使用过电话客服
在您咨询时，是智能客服（机器人）还是人工客服首先响应了您？
如果首先由智能客服响应，请对其是否能快速理解您的问题并给出有效引导进行评分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在需要转接人工客服时，转接过程的等待时间您认为如何？
非常快，几乎无缝衔接
较快，在可接受范围内
一般，等待时间稍长
非常慢，等待令人焦虑
未经历转接
请对在线客服渠道的整体稳定性（如是否出现卡顿、掉线、消息发送失败等）进行评分。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
为了提升响应速度，您最希望我行在哪些方面进行改进？（可多选）
增加人工客服坐席数量
优化智能客服的语义理解能力
提供更准确的排队等待时间预估
优化系统性能，减少卡顿
开设快速咨询通道（针对简单问题）
其他
基于您最近的体验，您下次遇到问题时，会优先选择在线客服吗？
关于提升在线客服响应速度或整体咨询体验，您是否有其他具体的意见或建议？