您当时致电的主要目的是？
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投诉与建议
其他
您是通过哪种方式接入客服热线的？
直接拨打热线号码
通过公司官网/APP转接
通过微信公众号/小程序转接
其他
从拨通电话到听到语音欢迎语/提示音，您认为等待时间如何？
非常快，几乎无等待
比较快，在可接受范围内
一般，等待时间稍长
比较慢，等待令人不耐烦
非常慢，等待时间过长
在语音导航环节，您是否能够快速、清晰地找到所需服务选项？
是，导航清晰易懂
基本可以，但选项较多
一般，需要仔细听
比较困难，导航复杂
非常困难，经常选错
在排队等待人工客服接听时，您大约等待了多长时间？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
请对本次通话中，从开始排队到人工客服接起的总体等待时长进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于本次的响应速度体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客服热线？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
人工客服接听后，是否迅速理解了您的需求并开始处理？
是，反应非常迅速
基本是，稍有确认
一般，需要我重复说明
反应较慢，沟通效率一般
反应迟缓，沟通不畅
您认为影响客服热线响应速度的主要因素可能是什么？（单选）
热线线路繁忙，呼入量过大
人工客服坐席数量不足
语音导航系统过于复杂
问题处理流程本身耗时
其他
您希望我们通过哪些方式来改善热线响应速度？（可多选）
增加人工客服坐席
优化语音导航菜单，简化流程
提供在线客服/智能客服作为分流
提供预估等待时间或回拨服务
延长客服服务时间
其他
与您接触过的其他金融机构（如银行、证券公司）客服热线相比，您认为我司热线的响应速度处于什么水平？
明显更快
略快一些
差不多
略慢一些
明显更慢
未接触过，无法比较
如果遇到热线繁忙，您是否愿意尝试使用在线客服（如官网聊天窗、APP内客服）解决问题？
非常愿意，是更高效的选择
愿意尝试
视情况而定
不太愿意，更习惯电话沟通
完全不愿意
对于提升我司客服热线响应速度和服务效率，您是否有其他具体的意见或建议？
您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您是我司的哪种类型客户？
个人寿险/健康险客户
个人财产险客户
企业/团体保险客户
潜在客户/咨询者
其他