您最常在手机银行APP上进行哪类操作？（单选最主要的一项）
账户查询/转账
投资理财
贷款申请/管理
信用卡业务
生活缴费/支付
其他
您是否曾通过我行手机银行APP寻求过在线客服帮助？
总体而言，您对在手机银行APP上找到客服入口的便捷程度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过以下哪些方式联系APP在线客服？（可多选）
首页的“客服”或“帮助”图标
具体功能页面的“在线咨询”按钮
搜索框输入问题后弹出的客服选项
我的页面或设置中的客服中心
其他方式
您认为客服入口的标识（如图标、文字）是否清晰易懂？
非常清晰，一眼就能找到
比较清晰，需要稍微寻找
不太清晰，找起来有些困难
很不清晰，很难找到
在联系客服前，智能客服（机器人）提供的常见问题解答是否能有效解决您的问题？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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当智能客服无法解决您的问题，需要转接人工客服时，这个过程是否顺畅？
非常顺畅，一键转接
比较顺畅，等待时间短
一般，需要一些操作
不顺畅，等待时间长或操作复杂
未经历过转接
您对人工客服的响应速度（从您发送消息到客服首次回复）满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您对人工客服解决问题的专业能力和效率满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您希望在线客服在哪些方面进行改进？（可多选）
提高响应速度
增强解决问题的专业能力
提供更清晰易懂的解答
优化转人工流程
增加更多服务渠道（如视频客服）
延长服务时间
其他
您是否使用过APP内的“客服留言”或“问题反馈”功能？
您对客服留言/反馈功能的回复及时性和有效性满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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除了文字在线客服，您还希望APP提供哪些形式的客服支持？（可多选）
智能语音助手
视频客服（面对面沟通）
屏幕共享指导（远程协助）
预约电话回呼
在线知识库/教程
其他
基于您整体的客服咨询体验，您有多大可能向亲友推荐使用我行手机银行APP？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
与行业内其他银行的手机银行APP相比，您认为我行的客服咨询便捷性处于什么水平？
明显领先
略有优势
大致相当
略有不足
明显落后
不清楚
请分享一次您在使用我行手机银行APP客服时，最满意或最不满意的一次经历及原因：
对于提升手机银行APP客服咨询的便捷性和体验，您还有什么具体的建议或期待？
您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您使用智能手机和金融APP的熟练程度如何？
非常熟练，精通各类操作
比较熟练，能完成常用功能
一般，需要指导或尝试
不太熟练，操作有困难