您最近一次拨打我行客服热线并转接人工坐席，是在什么时间？
您当时拨打客服热线的主要目的是？
账户查询
业务咨询
交易问题
投诉建议
密码/信息修改
其他
在进入人工服务队列前，您与智能语音/IVR系统交互的体验如何？
非常顺畅，快速找到了所需服务入口
比较顺畅，但步骤稍多
一般，需要耐心操作
不太顺畅，难以找到入口
非常不顺畅，完全无法解决问题
您从选择转人工服务到实际接通人工坐席，大约等待了多长时间？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10分钟以上
请对本次等待时长的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在等待过程中，您听到了什么？
舒缓的音乐
业务/产品广告
排队位置/预估等待时间播报
服务提示或注意事项
以上都有
没有声音或静音
您认为等待过程中播放的内容（如音乐、提示）对您的等待体验有何影响？
有效缓解了等待的焦虑感
有一定安抚作用
没有特别感觉
有些干扰或令人烦躁
非常令人厌烦
您是否使用了“预约回拨”或“在线排队”等功能？
是，使用了并成功接通
是，但未使用成功或未接到回电
系统提供了该选项，但我没有使用
系统未提供该选项
不清楚有该功能
在等待时，您是否因为等待时间过长而考虑过放弃并挂断电话？
是，并且最终挂断了
是，但最终还是继续等待了
否，耐心等待直至接通
接通人工坐席后，坐席人员对您等待时间过长是否表示了歉意或关注？
主动表示了歉意并感谢等待
经我提醒后表示了歉意
没有提及
不记得了
与等待时间相比，您对最终接通后人工坐席为您解决问题的效率与质量评价如何？
非常高，完全值得等待
比较高，基本解决了问题
一般，与等待时间不匹配
比较低，未能有效解决问题
非常低，问题完全没有解决
您认为影响人工坐席等待时间的主要因素是什么？
客服人员数量不足
业务高峰期来电集中
问题复杂导致处理单次通话时间长
系统转接或分配效率低
其他
您认为哪些措施可以有效缩短或改善人工坐席的等待体验？（可多选）
增加人工坐席数量
优化智能客服，分流简单咨询
提供更准确的预估等待时间
推广并优化“预约回拨”功能
优化等待时的音乐或提示内容
延长客服服务时间
其他
综合考虑等待时间、服务质量和最终问题解决情况，您未来是否愿意继续使用我行客服热线？
非常愿意
比较愿意
一般，视情况而定
不太愿意
非常不愿意
基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
对于缩短人工坐席等待时间或改善等待体验，您还有哪些具体的意见或建议？