您最近一次拨打我司客服热线是在什么时候？
过去1周内
过去1个月内
过去3个月内
过去6个月内
过去1年内
1年以上
您最近一次拨打客服热线的主要目的是？
咨询保险产品信息
查询保单状态或信息
办理理赔相关事宜
投诉或建议
修改个人信息
其他
您当时拨打的是哪个时段的电话？
工作日白天（9:00-12:00, 13:00-17:00）
工作日晚上（17:00-21:00）
周末或节假日
不确定
在进入人工坐席队列前，您与智能语音客服的交互体验如何？
非常顺畅，快速解决了问题或引导至正确路径
比较顺畅，但过程稍显繁琐
一般，有些选项不够清晰
不太顺畅，未能有效解决问题
非常不顺畅，最终选择转人工
您在等待转接人工坐席时，系统是否提供了预估等待时间或排队位置提示？
是，有清晰的语音或文字提示
是，但提示不够清晰或准确
否，没有任何提示
不记得了
您本次等待转接人工坐席的实际时长大约是？
1分钟以内
1-3分钟
3-5分钟
5-10分钟
10-20分钟
20分钟以上
请您对本次人工坐席的等待时长满意度进行评分（1分为非常不满意，5分为非常满意）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为等待时间的长短主要受什么因素影响？
拨打时段（如高峰时段）
问题复杂程度/业务类型
坐席人员数量不足
系统处理效率
不清楚
基于本次等待体验，您有多大可能向亲友推荐我司的客服热线服务？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）
在等待期间，您希望听到什么内容？
舒缓的背景音乐
公司最新产品/服务介绍
业务办理指南或常见问题解答
实时排队进度或预估时间提醒
保持静音或简单提示音即可
为了减少您的等待时间，您认为我司可以优先采取哪些改进措施？（可多选）
增加高峰时段的人工坐席数量
优化智能客服，提高问题解决率
提供在线客服（如网页/APP聊天）作为替代渠道
开通预约回拨服务
优化电话系统，减少转接环节
提供更准确的等待时间预估
如果提供在线文字客服（如通过官方APP或网站），您是否会优先选择使用？
会，更偏好文字沟通且可能无需等待
可能会，取决于问题的紧急程度
不会，更习惯电话沟通
不确定
您是否愿意为了更快接通人工坐席而支付少量服务费（例如极速通道）？
愿意
不愿意，客服应是免费基础服务
视情况而定（如问题非常紧急时）
关于缩短客服热线等待时间，您是否有其他具体的建议或想法？
您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常通过什么渠道了解我司的服务信息？
保险公司官方APP
保险公司官方网站
保险代理人/经纪人
亲友推荐
社交媒体/网络平台
其他