请问您最近一次通过电话向本公司提出投诉或建议，大约是在什么时候？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
一年以上
您当时致电客服热线的主要诉求类型是？
理赔纠纷
保单条款咨询与异议
服务态度问题
费用扣款疑问
个人信息/资料问题
其他
您首次致电时，电话接通人工客服的等待时长如何？
10秒以内，非常快
10-30秒，可以接受
30-60秒，稍长
1-3分钟，较长
超过3分钟，非常长
您对客服代表首次接听时的服务态度（如礼貌用语、耐心倾听）满意吗？
客服代表是否清晰、准确地理解了您的问题或诉求？
完全理解，表述准确
基本理解
理解有偏差
完全没理解我的问题
客服代表在首次沟通中，是否清晰告知了您后续的处理流程和预计时间？
是，非常清晰
是，但不够详细
否，没有告知
记不清了
在您首次致电后，问题是否得到了及时跟进（例如，有专人回电或通过其他方式联系您）？
是，在承诺时间内主动跟进
是，但超出了承诺时间
否，没有主动跟进，是我再次致电询问
问题在首次通话中就解决了，无需跟进
请您对问题最终的处理结果满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对处理结果的执行效率（从投诉到问题解决所花费的时间）满意吗？
非常满意，远超预期
比较满意，符合预期
一般，可以接受
不太满意，低于预期
非常不满意，严重拖延
在整个投诉处理过程中，不同环节的客服或工作人员（如一线客服、后续跟进专员）提供的信息是否一致？
完全一致，没有矛盾
基本一致，有个别细节差异
不一致，需要我反复解释
信息混乱，让我感到困惑
在处理过程中，您是否感受到客服人员表现出足够的同理心，能够站在您的角度考虑问题？
强烈感受到
有所感受
感受一般
几乎没有感受到
完全没感受到
您认为本次投诉处理过程中，最需要改进的环节是？（可多选）
电话接通速度
首次接听客服的专业能力
首次接听客服的服务态度
问题跟进及时性
处理方案的专业性与合理性
跨部门协调效率
最终结果的执行与落实
沟通透明度与信息一致性
基于本次经历，您有多大可能向亲友推荐本公司的服务？（0分极不可能，10分极有可能）
与您接触过的其他金融机构客服相比，您认为本公司的投诉处理服务水平处于什么位置？
对于提升我司客服热线投诉处理的质量和效率，您是否有具体的意见或建议？