请问您在过去一年内，是否曾向保险公司进行过投诉或咨询？
是，曾进行过投诉
是，曾进行过咨询（非正式投诉）
否，从未进行过投诉或咨询
您最常接触或了解的保险公司类型是？
大型国有控股保险公司
全国性股份制保险公司
外资/合资保险公司
互联网保险公司
其他
您知道或使用过以下哪些保险公司的投诉渠道？（可多选）
客服热线电话
官方网站/APP在线客服
官方网站/APP投诉表单
电子邮箱
线下营业网点/服务柜台
官方微信公众号/小程序
信件邮寄
监管机构转办渠道（如12378热线）
其他
总体而言，您对当前保险公司提供的投诉渠道多样性（即渠道种类的多少）感到满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您看来，保险公司提供多种投诉渠道的主要价值在于？
方便不同习惯的客户使用
提高投诉处理的效率和透明度
展现公司重视客户意见的态度
满足监管合规要求
其他
当您需要投诉时，您倾向于优先选择哪些渠道？（可多选）
电话（即时沟通）
线上文字渠道（如APP、网站，可留存记录）
线下面对面（感觉更正式/被重视）
书面渠道（如邮件、信件，便于详细陈述）
通过第三方（如监管机构、社交媒体曝光）
您认为现有投诉渠道的覆盖是否全面，能满足不同年龄、地域、使用习惯客户的需求？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果您遇到过找不到合适渠道的情况，主要原因是？（可多选，上题选“从未遇到”可跳过）
官方公布的渠道信息不清晰/难查找
渠道操作流程复杂
渠道响应慢，形同虚设
没有适合我偏好的渠道（如不喜欢打电话）
其他
不同投诉渠道（如电话、在线、线下）的处理流程和反馈标准是否一致、透明？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为通过不同渠道投诉，最终的处理结果和满意度会有差异吗？
您希望保险公司在哪些方面进一步优化投诉渠道？（可多选）
增加新的便捷渠道（如视频客服、专属客户经理）
简化现有渠道的操作流程
提升各渠道的响应速度
加强各渠道间的信息协同，避免重复陈述
更清晰地公示所有渠道及使用指南
提供投诉进度实时查询功能
基于您对投诉渠道多样性的体验和认知，您有多大可能向亲友推荐该保险公司的服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
您认为，一个理想的投诉渠道系统，最重要的特性是？
便捷易用
反馈及时
过程透明可追踪
处理结果公正有效
渠道间无缝衔接
您对保险公司利用数字化手段（如AI客服、智能投诉分类）来辅助投诉渠道运营的态度是？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
除了处理投诉本身，您希望投诉渠道还能提供哪些附加价值或服务？（可多选）
保险知识普及与风险提示
个性化产品建议
服务流程优化建议的征集
客户关怀与回访
不需要附加服务，专注处理投诉即可
您是否愿意在投诉解决后，参与针对本次投诉渠道使用体验的简短回访？
对于保险公司建设更完善、更多元的投诉渠道，您还有哪些具体的意见或建议？
您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常通过什么方式了解保险公司的服务和投诉信息？
保险公司官方渠道（APP、官网）
社交媒体（微信、微博等）
亲友推荐
客户经理告知
新闻媒体
其他