请问您最近一次与本公司员工的接触是？
电话沟通
营业厅/柜台面谈
线上客服（如微信、APP）
上门服务
其他
本次为您服务的员工属于哪个业务部门？
客户服务/理赔部
销售/代理人
续期/保全服务
投诉处理
其他/不确定
请对本次服务中，员工使用礼貌用语（如“请”、“您好”、“谢谢”、“不客气”）的频率进行评分。（1分表示从未使用，5分表示始终使用）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
员工在沟通开始时，是否清晰、完整地进行了自我介绍（如姓名、工号、部门）？
是，非常清晰
是，但不够完整
否，没有介绍
记不清了
在解释保险条款、产品细节或业务流程时，员工的用语是否通俗易懂，避免了过多专业术语？
非常易懂，解释清晰
基本易懂，偶有术语
较多专业术语，理解困难
解释模糊，难以理解
请对员工在服务过程中的语气和态度友善程度进行评分。（1分表示非常生硬/不耐烦，5分表示非常友善/有耐心）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在沟通中，员工是否主动向您确认或强调了以下关键信息？（可多选）
您的个人信息（如姓名、保单号）
您所咨询/办理业务的核心内容
后续步骤或所需材料
重要的时间节点（如生效日、宽限期）
潜在的风险或除外责任
均未主动确认
当您提出问题或表示疑虑时，员工的回应方式是？
积极倾听，并针对性解答
直接给出标准答案，略显机械
转移话题或回避问题
表现出不耐烦
员工是否使用了任何可能引起误解或歧义的表述？
完全没有，表述严谨
偶尔有，但及时澄清
有，且未做澄清
不确定
请对员工在服务结束时（如挂断电话、结束面谈）的用语规范性进行评分。（1分表示草草结束，5分表示流程完整、用语得体）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您认为该员工的服务用语是否符合金融行业的专业性与规范性要求？
基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐本公司的服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您认为在服务用语方面，最需要加强培训或规范的是哪些环节？（可多选）
开场白与自我介绍
产品与条款解释
风险提示与告知
处理客户疑问与投诉
安抚客户情绪
结束语与后续跟进
电话礼仪
其他
请分享一个本次服务中，让您感到满意或印象深刻的用语细节。
请提出一个您认为在服务用语规范性方面最需要改进的具体建议。
您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上