您最常使用哪个类型的电商平台进行购物？
综合型平台（如淘宝、京东）
垂直型平台（如唯品会、得物）
社交电商平台（如拼多多、小红书）
生鲜/本地生活平台（如美团、盒马）
其他
您最近一年内，在电商平台购物后产生过投诉或需要联系客服解决问题的频率大约是？
您通常通过哪种渠道尝试联系电商平台客服或进行投诉？（请选择最主要的一种）
APP或网站内的在线客服/聊天机器人
电话客服热线
通过社交媒体官方账号（如微博、微信公众号）
在订单页面直接提交售后申请
发送电子邮件
其他
在您尝试过的投诉渠道中，哪些方面让您感到不够便捷？（可多选）
入口隐藏太深，难以找到
在线客服排队等待时间过长
电话客服难以接通或转人工慢
机器人客服答非所问，无法解决问题
流程繁琐，需要重复描述问题
处理进度不透明，无法实时查询
不同渠道信息不互通，需反复沟通
其他
总体而言，您对目前主流电商平台提供的投诉渠道“寻找入口的便捷度”满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您对目前主流电商平台投诉渠道的“响应速度”（从发起投诉到首次得到回复）满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您对目前主流电商平台投诉渠道的“问题解决效率”（最终是否有效解决了您的问题）满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您使用在线聊天或电话客服时，您更倾向于哪种服务模式？
全程由高效的人工客服处理
先由机器人客服快速解答简单问题，复杂问题再转人工
无所谓，只要能解决问题即可
您认为一个理想的投诉处理流程，应该包含哪些关键环节或功能？（可多选）
一键直达投诉入口
清晰的问题分类指引
预估处理时长提示
专属客服或工单全程跟进
处理进度实时可查（如进度条）
多种方式（短信、APP推送）主动通知进展
解决后邀请评价闭环
其他
如果平台提供了“一键投诉”或“极速退款”等便捷功能，您是否会因此增加在该平台的购物信心？
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您最常用电商平台的客户服务/投诉渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
在投诉过程中，您最不能接受的情况是？
长时间无人响应
客服推诿扯皮，不解决问题
处理流程不透明，石沉大海
需要多次重复提交相同材料和描述
解决方案不合理，无法满足基本诉求
您希望通过哪些渠道接收投诉处理的进展通知？（可多选）
电商平台APP内消息/站内信
手机短信
电子邮件
电话告知
微信服务号/小程序通知
不需要特别通知，我自行查询即可
当常规投诉渠道无法解决问题时，您是否会寻求外部渠道（如12315、消费保、黑猫投诉等）进行维权？
请描述一次您认为体验最佳（或最差）的电商平台投诉经历，并简要说明原因。
您认为目前电商平台在投诉渠道便捷性方面，最需要改进的是什么？
简化流程，减少用户操作步骤
提升人工客服的接入速度和专业能力
优化智能客服，使其能真正理解并解决常见问题
打通各渠道数据，避免用户重复沟通
加强事后回访与满意度跟踪
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常每月在电商平台的购物频率是？
几乎每天
每周几次
每月几次
偶尔（几个月一次）
很少