您最近一年内，平均每月在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）的购物频率是？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
您是否曾使用过电商平台的官方渠道（如App内客服、电话、在线表单等）进行过问题反馈或投诉？
总体而言，您对当前电商平台提供的反馈渠道（如客服入口、电话热线等）的易用性（是否容易找到、操作是否简便）满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于您的整体体验，您有多大可能向朋友推荐使用该平台的官方反馈渠道来解决购物问题？（0-10分）
您通常通过以下哪些渠道向电商平台反馈问题？（可多选）
App/网站内置在线客服（聊天机器人或人工）
拨打官方客服热线
通过“我的订单”页面提交售后申请
在商品评价或问答区留言
通过官方微博、微信公众号等社交媒体
发送邮件至客服邮箱
其他
您对在线客服（包括机器人及转接人工）的响应速度满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您对在线客服（包括机器人及转接人工）提供的解决方案有效性满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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当您拨打客服热线时，通常需要等待多久能接通人工服务？
几乎无需等待（1分钟内）
等待时间较短（1-3分钟）
等待时间适中（3-5分钟）
等待时间较长（5-10分钟）
等待时间很长（10分钟以上）或难以接通
您对客服热线服务人员的专业性和解决问题的能力满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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通过“提交售后申请”等表单渠道反馈后，您通常多久能收到平台的首次回复？
2小时内
半天内（12小时内）
1天内（24小时内）
1-3天
3天以上
从未收到回复
您对平台通过表单、邮件等异步渠道回复内容的清晰度和针对性满意程度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您认为当前电商平台的用户反馈渠道存在哪些主要问题？（可多选）
客服入口隐蔽，难以找到
机器人客服答非所问，无法解决问题
人工客服等待时间过长
不同渠道信息不互通，需要重复描述问题
客服权限有限，解决不了复杂问题
处理流程繁琐，需要多次跟进
反馈后石沉大海，没有下文
其他
当问题通过官方渠道未能有效解决时，您通常会怎么做？
放弃，自认倒霉
在社交媒体（微博、黑猫投诉等）公开发布
向消费者协会或市场监管部门投诉
换一个渠道（如从在线客服换打电话）再次尝试
其他
您希望电商平台新增或强化哪些反馈功能或服务？（可多选）
7x24小时实时人工客服
一键“问题升级”通道，直达高级专员
可视化进度追踪（像查快递一样查看投诉处理进度）
预约客服回电功能
针对复杂问题的“屏幕共享”或“视频指导”服务
建立用户反馈社区，公开常见问题解决方案
其他
您对平台在处理反馈后，主动进行结果确认或满意度回访这一做法的重视程度如何？（1分毫不重视，5分非常重视）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您更倾向于通过哪种方式接收平台对您反馈的最终处理结果？
App内消息/系统通知
短信
电话
电子邮件
无所谓，只要告知即可
请分享一次您通过电商平台反馈渠道成功（或失败）解决问题的具体经历，以及您的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您常用的电商平台类型是？
综合类（如淘宝、京东、拼多多）
垂直类（如唯品会、得物、网易严选）
生鲜电商（如盒马、叮咚买菜）
跨境电商（如考拉海购、天猫国际）
其他