您在过去一年内，是否曾对您使用的互联网娱乐类APP（如视频、音乐、游戏、直播等平台）进行过投诉？
您曾因哪些问题发起过投诉？（可多选）
账号异常（被盗、封禁）
付费/充值问题
内容违规/不良信息
功能故障/闪退
网络卡顿/播放问题
广告过多/骚扰
客户服务态度差
其他
您最常通过哪种渠道进行投诉？
APP内在线客服/反馈入口
官方客服电话
官方社交媒体账号（微博、微信）
电子邮件
应用商店评价
其他
从您提交投诉到收到首次人工/系统回复，通常需要多长时间？
1小时内
1-6小时
6-24小时
1-3天
3天以上
从未收到回复
您对投诉渠道的便捷性（如入口是否清晰、流程是否简单）的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您收到的首次回复，是否能直接针对您的问题给出解答或解决方案？
是，直接有效解决了问题
是，但只是模板回复，未解决问题
否，回复内容与问题无关
未收到回复
如果问题未在首次回复中解决，后续跟进处理的速度如何？
非常快，主动多次联系
较快，有持续跟进
一般，需要我多次催促
非常慢，几乎无进展
问题在首次回复中已解决
未经历后续跟进
您对客服人员的专业能力（如对产品/政策的了解程度）的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您投诉的问题最终是否得到了圆满解决？
是，完全解决且令人满意
是，基本解决但仍有瑕疵
否，部分解决但未达预期
否，完全没有解决
仍在处理中
基于您最近的投诉处理经历，您有多大可能向朋友或同事推荐这款APP？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
高效的投诉处理对您继续使用该APP的影响有多大？
决定性影响，处理不好会立刻卸载
重要影响，会严重影响使用体验和付费意愿
一般影响，会降低好感但可能继续使用
影响很小，主要看APP核心功能
您认为当前投诉处理流程中最需要改进的环节是什么？（可多选）
投诉入口的可见性与便捷性
首次响应速度
客服人员的专业能力
客服人员的服务态度
问题解决的效率与彻底性
处理进程的透明化（如进度可查）
补偿/道歉的诚意与合理性
其他
请描述一次您经历过的、最满意或最不满意的投诉处理过程，并说明原因。（选填）
您更倾向于哪种问题解决方案？
快速给予小额补偿/优惠券
彻底修复问题并详细解释
升级至高级客服或专家处理
公开道歉与承诺改进
视问题严重性综合处理
您认为引入AI智能客服（如智能回复、自动分类）对提升投诉处理效率有帮助吗？
非常有帮助，能快速处理简单问题
有一定帮助，但复杂问题仍需人工
帮助不大，容易答非所问
完全没有帮助，反而增加沟通成本
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45岁及以上