您最常使用的互联网出行类APP是？
网约车类（如滴滴、T3出行）
共享单车/电单车类（如美团单车、哈啰）
租车/分时租赁类（如神州租车、GoFun出行）
其他
您最常通过哪种渠道联系客服？
APP内置在线客服（聊天机器人/人工）
电话客服
官方社交媒体（如微博、微信公众号）
邮件
总体而言，您对客服渠道的便捷性（如入口是否好找、操作是否简单）满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您联系客服时遇到的最常见问题是？
费用/账单问题
行程/订单异常
车辆/设备问题
账户/安全相关
投诉/建议
其他
从提交问题到首次获得客服回应，您通常需要等待多久？
几乎立即（1分钟内）
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
您对客服首次响应速度的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服人员（或系统）是否能够准确理解您的问题？
完全不能理解，需要反复解释
大部分不能理解
基本能理解
大部分能准确理解
完全能准确理解
客服人员（或系统）在解决问题过程中，提供的解决方案是否清晰、明确？
非常模糊，难以执行
比较模糊
一般
比较清晰
非常清晰，步骤明确
您的问题通常在几次沟通内得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
至今未解决
综合考虑响应速度、理解能力和解决方案有效性，您有多大可能将当前客服体验推荐给朋友或同事？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
您认为当前客服效率不高的主要原因可能包括哪些？（可多选）
等待人工客服接入时间过长
机器人客服答非所问，无法转人工
客服人员业务不熟练
问题需要跨部门协调，流程繁琐
解决方案不切实际或无法执行
没有后续跟进
其他
您对客服人员（或系统）最终解决您问题的能力满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
问题解决后，您是否收到过客服的满意度回访或评价邀请？
您对客服的整体服务态度（如礼貌、耐心、同理心）满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
与您使用过的其他类型APP（如电商、社交）的客服相比，您认为出行类APP的客服效率如何？
您希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）
缩短排队等待时间
优化机器人客服，精准识别问题并转人工
提升一线客服的授权和解决能力
简化问题处理流程
提供更透明的处理进度查询
加强后续跟进和闭环
其他
如果客服效率得到显著提升，您继续使用该APP的意愿会？
请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）与出行APP客服的沟通经历，或提出您的具体建议。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您目前所在的地区是？
一线城市（如北京、上海、广州、深圳）
新一线/二线城市
三线及以下城市
海外