您在过去一年内，使用互联网医疗健康类APP（如在线问诊、健康咨询、购药配送等）的频率是？
几乎每天使用
每周使用数次
每月使用数次
偶尔使用（少于每月一次）
从未使用过
您通常使用哪些互联网医疗健康类APP？【可多选】
平安好医生
微医
好大夫在线
丁香医生
阿里健康
京东健康
春雨医生
其他
您最常使用该APP的哪项功能，并因此需要联系客服？
在线问诊/咨询
预约挂号
药品购买与配送
报告查询与解读
健康管理/计划
会员/账户问题
其他
您最近一次联系该APP的客服，是通过哪种方式？
APP内置在线聊天（AI或人工）
电话客服
电子邮件
APP内反馈/留言
社交媒体官方账号
在您最近一次联系客服时，从发起咨询到收到首次人工客服回应，您等待了多长时间？
1分钟以内
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上
未收到人工回应
您对最近一次客服【首次响应】的速度满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为客服的响应速度，对您解决实际问题的效率影响大吗？
影响非常大，响应慢会耽误事
影响较大，会降低体验
有一定影响，但可以接受
影响不大，我更关注解决方案
完全没有影响
当客服响应较慢时，您通常会采取什么行动？【可多选】
耐心等待
多次发送消息催促
尝试切换联系渠道（如从聊天转电话）
放弃咨询，自行查找解决方案
直接卸载APP或给差评
向平台投诉
其他
您是否遇到过AI客服（机器人）无法理解您的问题，需要转接人工客服的情况？
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从未遇到
不记得/没注意
从AI客服转接到人工客服的过程是否顺畅？等待时间长吗？
非常顺畅，几乎无等待
比较顺畅，等待时间可接受
一般，等待时间稍长
不顺畅，等待时间很长
从未成功转接
基于您整体的客服响应速度体验，您有多大可能向朋友或家人推荐这款APP？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您认为理想的客服首次响应时间应该是多久？
即时响应（30秒内）
1-3分钟内
3-5分钟内
5-10分钟内
10分钟以内即可接受
您认为哪些因素最能提升您对客服响应速度的满意度？【可多选】
明确告知预计等待时间
提供排队位置提示
提供自助查询工具（如智能知识库）
在非工作时间提供留言功能并承诺回复时限
设置紧急问题快速通道
客服专业，能一次性解决问题
其他
与响应速度相比，您认为客服的【问题解决能力】和【服务态度】哪个更重要？
问题解决能力更重要
服务态度更重要
两者同等重要
响应速度最重要
视具体情况而定
综合考虑响应速度、问题解决能力和服务态度，您对您最常用APP的整体客服满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
对于改善互联网医疗健康APP的客服响应速度与服务体验，您有什么具体的建议或期望？
如果客服响应速度得到显著改善，您使用该APP的意愿会提升吗？
会大幅提升
会有所提升
可能提升，但更看重其他功能
不会提升，响应速度不是关键
不确定
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上