您最近一次使用该APP的客服功能（如在线咨询、电话客服、问题反馈等）是在什么时候？
您当时联系客服的主要目的是什么？
咨询产品功能使用
查询订单/处方状态
反馈APP使用问题（如卡顿、闪退）
咨询医疗健康相关问题
投诉或建议
其他
总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的客服服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）
您是通过哪种渠道联系客服的？
APP内在线聊天/智能助手
APP内留言/反馈表单
客服热线电话
电子邮件
社交媒体官方账号
请对客服人员的响应速度进行评分。（1分表示“非常慢”，5分表示“非常快”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对客服人员首次回复的准确性（是否直接回答了核心问题）进行评分。（1分表示“完全不准确”，5分表示“非常准确”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您的问题是否在首次联系时就得到了彻底解决？
是，一次性解决
否，经过多次沟通才解决
否，最终也未解决
如果问题未一次性解决，请对后续沟通中客服的跟进效率和主动性进行评分。（1分表示“非常差”，5分表示“非常好”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为该APP客服在哪些方面表现较好？（可多选）
态度友好，有耐心
专业能力强，理解问题准确
解决问题流程清晰
主动提供解决方案
回复及时
其他
您认为该APP客服在效率方面最需要改进的是什么？（可多选）
缩短首次响应等待时间
提高首次回复的准确性和针对性
加强跨部门问题协调转接效率
优化复杂问题的处理流程
提供更清晰的问题解决进度追踪
其他
与您的预期相比，本次客服解决问题的整体效率如何？
远高于预期
略高于预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
本次客服体验是否影响了您继续使用该APP的意愿？
积极影响，更愿意使用
没有影响
消极影响，考虑减少使用或卸载
请对客服渠道的便捷性（如入口是否容易找到、操作是否简单）进行评分。（1分表示“非常不便”，5分表示“非常便捷”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您是否使用过APP内的智能助手/机器人客服？
是，且解决了我的问题
是，但未能解决，转接了人工
从未使用过
如果使用过智能助手，请对其在解决简单、标准化问题上的效率进行评分。（1分表示“效率很低”，5分表示“效率很高”）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请描述一次您印象最深刻（无论是好是坏）的客服服务经历，以及它带给您的感受。
您希望未来客服能提供哪些增值服务以提升效率体验？（可多选）
预约特定时间段的回电服务
提供文字版聊天记录或解决方案摘要
针对复杂问题，提供专属客服经理跟进
增加视频客服指导操作
与医生/药师等专业角色更高效联动
其他
您的年龄是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上