在过去一年中，您有过几次在电商平台申请退款的经历？
您最常在哪个类型的电商平台购物？
综合型平台（如淘宝、京东、拼多多）
垂直型平台（如唯品会、得物）
品牌官方商城/APP
社交电商/直播平台
海外购平台
总体而言，您对最近一次退款申请的成功率满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最近一次退款失败的主要原因是？(如未失败，请选择最可能导致您担忧的原因)
超过退款时效
商品已使用/影响二次销售
商家拒绝/沟通不畅
平台规则复杂/难以理解
物流问题（如丢件、信息不符）
未遇到过退款失败
您有多大可能向朋友或家人推荐您最常使用的电商平台的退款服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
您认为哪些因素对退款成功率影响最大？
平台介入处理的公正性与效率
商家自身的信誉与政策
退款申请理由的充分性/证据
商品的品类与价值
退款申请的提交时机
客服人员的专业水平
您通常通过哪种渠道提交退款申请？
订单页面自助申请
联系在线客服
拨打客服电话
通过社交媒体联系
其他
您对平台自助退款申请流程的便捷性与清晰度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当需要与商家或平台客服沟通退款事宜时，您认为沟通效率如何？
非常高效，问题快速解决
比较高效，需要一定等待
一般，沟通流程较长
效率较低，反复沟通无果
非常低效，难以联系上
在退款过程中，您最关注哪些方面的体验？
退款到账速度
流程透明度（状态可查）
客服响应速度与态度
平台规则的公平性
商家协商的顺畅度
个人信息与资金安全
您认为平台对于买卖双方的纠纷，处理是否公平？
非常公平，客观公正
比较公平，略有倾向
一般，感觉视情况而定
不太公平，常偏向商家
非常不公平，完全偏向商家
您是否了解并清楚您常用平台的退款规则与政策？
非常清楚
基本清楚
知道大概，细节不明确
不太清楚
完全不清楚
您对平台在退款过程中的信息推送（如进度提醒、结果通知）满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
为了提高退款成功率，您通常会采取哪些措施？
详细描述问题并上传凭证
主动联系商家友好协商
申请平台客服介入
参考平台历史判例或规则
在社交媒体曝光施压
不采取特殊措施，按流程走
如果退款申请被拒绝，您后续通常会怎么做？
接受结果，不再追究
再次与商家沟通
申请平台客服二次介入
向消协或监管部门投诉
在平台或社交网络发表差评
其他
相比一年前，您感觉电商平台的退款服务整体有改善吗？
有明显改善
略有改善
没有变化
略有退步
明显退步
不清楚/未关注
您认为目前电商平台的退款流程，最迫切需要改进的一点是什么？
在您看来，平台是否应该为高信誉用户提供更快捷或更高成功率的退款通道？
您对退款资金原路返回的到账速度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
除了退款本身，您希望平台在售后环节还能提供哪些支持？
先行赔付保障
极速退款（未退货先退款）
破损/质量问题专业鉴定
更灵活的补偿方案（如优惠券）
售后进度一对一专属客服
透明的商家处罚公示
综合考虑价格、商品、服务等因素，退款体验会影响您未来在该平台的购物意愿吗？
影响很大，是决定性因素之一
影响较大，会慎重考虑
有一定影响，但非首要因素
影响很小，几乎不影响
完全不影响
请分享一次让您印象最深刻（无论好坏）的退款经历，以及它带给您的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您平均每月线上购物的频率大约是？
1-3次
4-6次
7-10次
11次及以上
几乎不网购