您在过去一年内，使用过该电商平台的哪些反馈或联系客服的渠道？
在线智能客服/聊天机器人
电话客服热线
App内在线人工客服
电子邮件/站内信
社交媒体官方账号（如微博、微信）
用户社区/论坛
其他
您最常使用哪个渠道来解决购物过程中遇到的问题？
在线智能客服/聊天机器人
电话客服热线
App内在线人工客服
电子邮件/站内信
社交媒体官方账号
用户社区/论坛
其他
总体而言，您对目前该平台提供的所有反馈/客服渠道的便利性（如入口易找、使用方便）满意程度如何？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您对目前该平台提供的所有反馈/客服渠道的响应速度满意程度如何？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您对目前该平台提供的所有反馈/客服渠道的解决效果满意程度如何？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于您最近的反馈体验，您在多大程度上愿意向朋友或家人推荐使用该平台的客服/反馈渠道？
当您使用在线智能客服（聊天机器人）时，您认为它最需要改进的方面是？
问题理解准确度
回答的实用性和有效性
问题解决路径的清晰度
转接人工客服的顺畅度
响应速度
其他
当您联系人工客服（电话或在线）时，您认为最影响您体验的因素是？
等待时间过长
客服人员专业能力不足
客服态度不佳
问题需要多次转接
解决方案不彻底
其他
您希望通过反馈渠道获得哪些类型的服务或信息？
订单状态查询与修改
商品咨询与售后（退换货、维修）
支付与优惠券问题
账户与信息安全
投诉与建议
物流配送问题
平台功能使用指导
营销活动咨询
您认为平台在收到您的反馈或投诉后，跟进和反馈结果的及时性如何？
非常及时，有明确跟进
比较及时
一般
比较滞后
非常滞后，经常无下文
您是否愿意在问题解决后，对本次客服服务进行评价？
非常愿意，每次都会评价
比较愿意，看情况评价
一般，偶尔评价
不太愿意，很少评价
非常不愿意，从不评价
哪些因素会促使您主动给出积极的客服评价？
问题得到快速解决
客服人员态度亲切友好
客服提供了超出预期的帮助
处理流程清晰透明
获得了合理的补偿或解决方案
其他
您认为目前平台的反馈渠道在哪些方面可以做得更好？
7x24小时全天候服务
缩短人工客服等待时间
提升智能客服解决问题的能力
增加视频客服等新形式
优化反馈表单的设计，让问题描述更便捷
建立更透明的处理进度查询系统
加强不同渠道间的信息同步
其他
您是否使用过用户社区/论坛来反馈问题或寻找解决方案？
如果使用过，您对用户社区/论坛中其他用户或官方人员解答问题的帮助性满意程度如何？（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
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您是否关注过该平台在社交媒体（如微博、微信）上的官方账号？
是，并曾通过此渠道反馈过问题
是，关注但未反馈过问题
否，但知道有官方账号
否，完全不知道
您认为通过社交媒体渠道反馈问题的优势在于？
响应可能更快，因为公开可见
便于上传图片/视频说明问题
可以与其他用户互动，了解共性问题
没有明显优势
其他
请描述一次您印象最深刻（无论好坏）的通过该平台反馈渠道解决问题的经历。
未来，您更倾向于使用哪种类型的反馈渠道？
全自动化、高效率的智能系统
能快速接通、专业高效的人工服务
自助服务（如帮助中心、智能表单）
社区化互助（用户社区、论坛）
结合以上多种方式的混合渠道
除了解决问题，您希望反馈渠道还能提供哪些附加价值？
主动推送订单/服务关键状态提醒
提供个性化的购物建议或优惠
邀请参与产品体验或调研
建立用户积分或奖励体系
提供更丰富的售后内容（如使用教程、保养知识）
其他
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45岁及以上