在过去一年中，您大约使用过多少次本APP的在线客服或电话客服功能？
您最近一次联系客服的主要原因是什么？
账户问题（登录、安全、信息修改）
交易问题（充值、提现、转账失败）
产品功能咨询（如何使用某项功能）
投诉与争议处理
其他
总体而言，您对最近一次客服服务解决问题的效率满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪种渠道联系客服？
APP内置在线聊天（人工/智能）
电话客服热线
电子邮件
社交媒体官方账号
您最近一次联系客服时，从发起请求到首次获得人工客服响应，大约等待了多长时间？
几乎无需等待（1分钟内）
1-5分钟
6-10分钟
11-30分钟
超过30分钟
您认为客服人员理解您问题的准确度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服人员给出的解决方案或解释的清晰度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最近一次咨询的问题，是否在单次沟通中就得到了彻底解决？
是，一次性解决
否，需要我多次补充信息或追问
否，问题被转接给其他部门
否，问题至今未解决
在您看来，影响客服解决问题效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服人员专业知识不足
系统响应速度慢
问题转接流程繁琐
沟通渠道单一/不便
问题描述与理解存在偏差
解决方案库不完善
您对智能客服（机器人）在初步分流和解答常见问题方面的效率满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当智能客服无法解决您的问题时，转接至人工客服的流程是否顺畅？
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用本APP的客服服务？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
与您使用过的其他金融或科技类APP的客服相比，您认为本APP客服的解决问题效率处于什么水平？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望客服功能在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）
缩短人工响应等待时间
提升智能客服的准确性和解决问题的能力
提供更便捷的问题描述方式（如图片、截图上传）
优化电话客服的IVR（语音导航）菜单
增加客服渠道（如视频客服）
提供更透明的处理进度查询
如果问题未能一次性解决，客服是否有主动跟进并最终给您明确的答复？
是，主动跟进并解决
是，有跟进但未最终解决
否，需要我反复催促
不适用（问题已一次性解决）
您对客服人员的服务态度和礼貌用语满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决后，您是否收到过关于本次服务的评价邀请或满意度回访？
请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）客服服务经历，并简要说明原因。
对于提升互联网金融APP客服解决问题的整体效率，您还有哪些具体的建议或期望？
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上