您最常使用以下哪一类本地生活服务APP？
外卖配送类（如美团、饿了么）
出行打车类（如滴滴、高德打车）
到店团购/餐饮类（如大众点评、美团）
酒店旅行类（如携程、同程）
其他
您在过去一年内，是否有过需要向这些APP进行投诉或寻求客服帮助的经历？
总体而言，您认为在您常用的APP内找到投诉/客服入口的便捷程度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪些方式发起投诉或联系客服？（可多选）
APP内在线客服（聊天机器人或人工）
APP内提交问题表单
拨打客服热线电话
通过APP“我的订单”等页面内嵌的投诉入口
在社交媒体平台（如微博）@官方账号
其他
您认为APP内投诉入口的标识（如按钮、文字）是否清晰、容易发现？
非常不清晰，很难找到
不太清晰，需要花时间寻找
一般
比较清晰，容易发现
非常清晰，一目了然
在提交投诉时，APP引导您描述问题的流程是否清晰、顺畅？
非常混乱，不知如何填写
有些混乱，流程繁琐
一般
比较清晰顺畅
非常清晰，步骤引导明确
从提交投诉到首次收到回复（包括自动回复），您对响应速度的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您投诉的问题通常能在第几次沟通内得到有效解决？
1次
2-3次
4次及以上
通常得不到有效解决
未得到过解决
您对客服人员（或处理方）的专业性及问题解决能力的满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
投诉处理过程中，APP是否提供了方便您追踪进度的功能？
有，且非常清晰易用
有，但功能不好用或信息不更新
没有提供
没注意/未使用
在投诉过程中，您遇到过哪些不便捷或令人不满的情况？（可多选）
投诉入口隐藏太深，难以找到
流程复杂，需要反复跳转页面
客服机器人无法理解问题，转人工困难
人工客服排队时间长，难以接通
客服推诿，问题被多次转接
处理进度不透明，无法查询
解决方案不令人满意，且缺乏进一步申诉渠道
未遇到明显不便捷情况
如果投诉未在APP内得到满意解决，您是否会寻求外部渠道（如12315、消协）？
会，这是常用做法
可能会，视问题严重程度而定
不会，觉得太麻烦
没考虑过
与过去相比，您认为近年来这些APP的投诉渠道便捷性是否有改善？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您更倾向于哪种主要的投诉反馈方式？
纯在线文字沟通（如聊天、表单）
电话语音沟通
在线文字与电话结合
其他
对于优化APP的投诉/客服渠道，您有什么具体的建议或期望？
基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该APP的官方渠道进行投诉？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
您的年龄阶段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
您使用智能手机及APP的熟练程度如何？
新手，不太熟练
一般，能完成基本操作
熟练，能快速找到所需功能
非常熟练，堪称“玩机达人”