您在过去三个月内，主要使用过以下哪类在线平台的服务？（请选择最常用的一项）
电商购物平台（如淘宝、京东）
生活服务/外卖平台（如美团、饿了么）
出行/票务平台（如携程、12306）
金融/支付平台（如支付宝、微信支付）
内容/娱乐平台（如B站、爱奇艺）
其他
您与平台客服（包括在线机器人、电话或在线人工客服）接触的频率是？
从未接触过
很少（每月少于1次）
偶尔（每月1-3次）
经常（每周1-2次）
非常频繁（每周3次以上）
总体而言，您对最近一次接触的在线平台客服人员的服务态度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪种渠道联系平台客服？
App/网站内置在线聊天机器人
App/网站内置在线人工客服
电话客服
电子邮件
社交媒体（如微博、微信公众号）
其他
在与客服沟通时，您最看重服务态度的哪些方面？
响应及时性
耐心倾听与理解
语言礼貌、用语规范
积极主动解决问题
情绪稳定、不推诿
提供清晰、准确的解答
您认为平台客服在“耐心倾听您的诉求并准确理解问题”方面表现如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为平台客服在“使用礼貌用语，表达尊重”方面表现如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您的问题较为复杂或需要多次沟通时，客服的态度是否会发生变化？
始终耐心、积极
前期较好，后期变得不耐烦
一直比较敷衍
视客服人员个体差异而定
未经历过复杂问题沟通
基于您近期的服务体验，您有多大意愿向朋友或家人推荐该平台的服务？（0分表示“完全不愿意”，10分表示“极愿意”）
与人工客服相比，您对在线聊天机器人（智能客服）的服务态度满意度如何？
机器人态度更稳定、无情绪
机器人态度机械，不如人工
两者差不多，都能接受
机器人无法处理复杂问题，无法比较态度
未使用过机器人客服
您认为哪些情况最容易引发对客服态度的不满？（可多选）
长时间等待无响应
机械式重复回答，不解决实际问题
推卸责任，转接多个部门
语气生硬、不耐烦
问题解决后缺乏跟进或确认
未主动告知处理进度
当您对服务提出投诉时，平台处理投诉的专员在态度上表现如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
一次良好的客服态度体验，会多大程度上增加您继续使用该平台的意愿？
几乎没影响，主要看产品/价格
有一定正面影响
影响比较大
影响非常大，是决定因素之一
您认为平台在提升客服团队服务态度方面，最应该加强哪项投入？
加强客服人员的情绪管理与沟通技巧培训
优化客服考核机制，将态度纳入重要指标
增加客服人员数量，减少工作压力
升级智能客服系统，分流简单问题
建立更有效的用户反馈与监督机制
请分享一次让您印象深刻的（正面或负面）在线平台客服态度体验，并简要描述原因。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常使用在线平台的设备是？
智能手机
平板电脑
台式机/笔记本电脑
多种设备混合使用