您在过去一年内，使用在线平台（如电商、社交、金融、政务等APP或网站）寻求客服帮助或解决使用问题的频率是？
从未使用
很少使用（1-2次）
偶尔使用（3-5次）
经常使用（6次及以上）
您通常通过哪些渠道联系在线平台客服以解决问题？（可多选）
在线智能客服/聊天机器人
人工在线聊天
客服热线电话
电子邮件
官方社交媒体账号留言/私信
帮助中心/FAQ自助查询
当您遇到问题时，您首选的解决方式是什么？
先尝试在帮助中心或FAQ中自助查找答案
直接联系在线人工客服
使用智能客服/聊天机器人
拨打电话客服热线
在社交媒体上反馈
总体而言，您对在线平台智能客服/聊天机器人解决问题的效率满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为当前智能客服/聊天机器人在解决问题效率方面，最需要改进的一点是什么？（例如：理解能力、回答准确度、问题转接速度等）
总体而言，您对在线平台人工客服（在线聊天或电话）解决问题的效率满意度如何？（1分为非常不满意，5分为非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为联系到人工客服的平均等待时长通常是？
几乎无需等待（1分钟内）
等待时间较短（1-3分钟）
等待时间适中（3-10分钟）
等待时间较长（10分钟以上）
很难联系到人工客服
人工客服在理解您的问题方面表现如何？
总能快速准确理解
大部分时间能理解
有时需要多次解释
经常难以沟通
视情况而定
人工客服给出的解决方案，其一次性解决率如何？
通常一次沟通就能彻底解决
多数情况下能解决，偶尔需要跟进
经常需要多次沟通或转接才能解决
很少能直接解决，过程繁琐
在您看来，影响在线平台问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服响应速度慢
客服专业能力不足，无法给出准确方案
问题处理流程复杂、环节多
不同客服/部门间信息不共享，需要反复陈述
自助服务（如帮助中心）信息不全面或难以查找
技术系统不稳定或故障
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该平台的问题解决服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）
与一年前相比，您感觉在线平台的整体问题解决效率有何变化？
有明显提升
略有提升
基本没变化
略有下降
明显下降
您认为哪些措施能有效提升在线平台的问题解决效率？（可多选）
优化智能客服，提升语义理解和问题匹配精度
增加人工客服数量，缩短排队时间
加强客服培训，提升专业能力和授权
简化问题上报和处理流程
整合客服渠道，实现信息无缝流转
丰富和完善帮助中心的自助解决方案库
当问题得到高效解决后，您对该平台的忠诚度或好感度会提升吗？
会显著提升
会有所提升
影响不大，主要看产品本身
几乎没影响
请分享一次令您印象深刻的、高效或低效的在线平台问题解决经历。（可选）
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您常用的在线平台类型是？（请选择最常使用的一类）
电子商务（购物）平台
生活服务（外卖、出行、旅游）平台
社交娱乐平台
金融理财平台
在线教育/办公平台
政务服务平台