在过去6个月内，您使用电商平台购物的频率是？
每周多次
每周1-2次
每月1-3次
每季度1-2次
极少或没有
在最近一次需要沟通的购物体验中，您主要联系了哪一方？
您最常通过哪种渠道与客服进行沟通？
平台内置聊天工具（如阿里旺旺）
电话联系
发送电子邮件
社交媒体（如微博、微信）
其他
整体而言，您对电商购物过程中的沟通效果（包括客服响应、问题解决等）打几分？（0分代表“非常不满意”，10分代表“非常满意”）
请对客服的响应速度进行评分（1星为非常慢，5星为非常快）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对客服人员的专业知识和解决问题的能力进行评分（1星为非常差，5星为非常好）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对沟通的礼貌和友善程度进行评分（1星为非常差，5星为非常好）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在与客服沟通时，您通常遇到哪些问题？（可多选）
响应时间过长
答非所问，无法理解问题
反复转接，问题得不到解决
态度冷淡或不耐烦
承诺不兑现
未遇到过问题
您认为客服沟通对您最终做出购买/退货/换货决定的影响有多大？
影响非常大
影响比较大
一般
影响比较小
完全没有影响
当遇到商品或物流问题时，您是否能够通过一次沟通就获得明确的解决方案？
几乎总是可以
大多数时候可以
有时可以
很少可以
几乎从未可以
您认为哪些沟通环节最需要改进？（可多选）
售前咨询（产品、活动信息）
售中跟进（订单、物流状态）
售后处理（退换货、投诉）
投诉与纠纷解决
智能客服/机器人的准确性与效率
人工客服的接入便利性
请描述一次您认为最满意的电商客服沟通经历，它好在哪里？
请描述一次您认为最不满意的电商客服沟通经历，具体是哪里让您感到不满意？
与智能客服（机器人）沟通时，您对其解决问题的满意度如何？
非常满意，能快速解决
比较满意，基本能解决
一般，有时需要转人工
不太满意，经常需要转人工
非常不满意，完全无法解决
您认为优质的客服沟通应具备哪些特点？（可多选）
快速响应
专业准确
耐心友善
主动跟进
提供个性化解决方案
沟通渠道便捷
一次良好的沟通体验，是否会增加您在同一商家/平台复购的可能性？
您是否愿意将沟通体验良好的商家/平台推荐给朋友或家人？
您的年龄属于以下哪个区间？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上