您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？
您最常通过哪种渠道联系电商平台客服解决问题？
在线智能客服/聊天机器人
电话人工客服
在线人工客服（如在线聊天）
电子邮件
App内的反馈/帮助中心
总体而言，您对平台客服解决问题的效率感到满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您有多大可能将您最近一次解决问题的客服体验推荐给朋友或同事？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）
您通常需要等待多久才能联系上人工客服？
几乎无需等待（ <1分钟）
1-5分钟
5-10分钟
10-30分钟
30分钟以上
您的问题通常需要几次沟通才能得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
至今未解决
您曾因哪些问题联系过客服？（可多选）
商品咨询（尺寸、功能等）
订单状态查询/修改
物流配送问题
退换货/退款申请
商品质量/破损问题
优惠/促销活动咨询
账户/支付问题
售后服务（安装、维修）
其他
智能客服（聊天机器人）能否准确理解并初步解决您的问题？
完全可以，直接解决问题
基本可以，提供了有效指引
部分可以，仍需转人工
完全不能，浪费了时间
未使用过智能客服
当问题需要转接人工客服时，过程是否顺畅？
非常顺畅，信息无缝传递
比较顺畅，但需重复描述问题
不太顺畅，转接过程混乱
未经历转接
转接失败
人工客服对您问题的理解程度如何？
完全理解，能抓住核心
基本理解，但需我多次解释
理解有偏差，沟通困难
完全无法理解我的问题
客服给出的解决方案是否清晰、明确且可执行？
非常清晰，步骤明确
比较清晰，但有些模糊地带
不太清晰，需要自己摸索
完全不清晰，无法解决问题
从问题提出到最终解决，您认为整体耗时是否合理？
非常合理，远超预期
比较合理，在可接受范围内
一般，耗时略长
不太合理，耗时过长
极不合理，严重拖延
问题解决后，客服是否有进行跟进或回访？
有，主动跟进确认
有，但只是形式化回访
没有，问题解决即结束
不清楚
您认为影响问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服响应速度慢
客服专业知识不足
沟通渠道不畅通（如断线、卡顿）
内部流程繁琐，客服权限低
问题描述不清或复杂
系统/技术故障
其他
您对客服人员的服务态度和专业性满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
高效的客服解决问题，是否会增加您在该平台复购的意愿？
会，是决定性的积极因素
会，有一定积极影响
影响不大，主要看商品和价格
不会，客服体验不影响我的购物决策
您希望平台在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）
缩短人工客服等待时间
提升智能客服的准确率
增加客服人员数量
简化内部处理流程
提供更清晰的自助解决指南
开通更多元化的联系渠道（如视频客服）
提升客服的主动服务意识
其他
请描述一次您经历过的、最令您满意（或最不满意）的客服问题解决经历，以及原因。
您认为目前电商平台在问题解决方面，最迫切需要改进的是什么？
首次响应速度
问题的一次性解决率
解决方案的有效性
服务流程的透明度
客服人员的专业培训
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上