您在过去一年中，使用在线平台（如电商、社交、内容、服务类App/网站）时，遇到并寻求过客服帮助的频率是？
从未遇到
很少（1-3次）
偶尔（4-6次）
经常（7次及以上）
您最常通过哪种渠道联系在线平台的客服？
在线智能客服/聊天机器人
人工在线聊天
电话客服
电子邮件
社交媒体留言/私信
总体而言，您对在线平台客服解决问题的【整体效率】满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线客服（包括智能和人工）响应您的速度如何？
非常快，几乎即时响应
比较快，在可接受时间内
一般，需要等待较长时间
非常慢，等待时间过长
在您看来，智能客服（聊天机器人）能否准确理解您提出的问题？
总能准确理解
大部分时候能理解
时好时坏，不稳定
经常无法理解，需要转人工
当问题需要转接至人工客服时，您对转接过程的【顺畅度】满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
人工客服在理解您的问题和需求方面表现如何？
非常专业，能快速抓住核心
基本能理解，但需要我多次解释
理解有偏差，沟通效率低
完全无法理解我的问题
人工客服为您提供的解决方案，其【有效性】如何？
通常能一次性彻底解决问题
大部分时候能解决问题，但可能需要多次跟进
提供的方案常常无效或无法执行
基本无法提供有效方案
在问题解决过程中，哪些因素最影响您的满意度？（请选择所有符合的选项）
响应速度
客服人员的专业知识和态度
解决方案的有效性
解决问题的步骤是否繁琐
后续的跟进与反馈机制
平台系统的稳定性（如不掉线、不卡顿）
问题解决后，平台是否有主动向您确认问题已解决或进行满意度回访？
您对在线平台提供的【自助服务渠道】（如帮助中心、常见问题FAQ）的实用性和易用性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
如果自助服务（如FAQ）能解决您的问题，您还会选择联系客服吗？
不会，自助服务已足够
可能会，取决于问题的复杂程度
通常会，更信任人工解答
总是会，不习惯使用自助服务
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的服务支持？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
您希望在线平台在问题解决效率方面，最应该优先改进哪些方面？（请选择最多3项）
提升智能客服的语义理解能力
缩短人工客服的排队等待时间
加强客服人员的专业培训
优化问题流转和分配机制
提供更清晰、详细的自助服务指南
建立更高效的投诉与升级渠道
增加服务过程的透明度（如预计处理时长）
与一年前相比，您感觉所使用的主要在线平台的问题解决效率有变化吗？
有明显提升
略有提升
基本没有变化
略有下降
明显下降
请分享一次您印象最深刻（无论是特别好还是特别差）的在线平台问题解决经历，以及它带给您的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您通常使用在线平台的设备是？
智能手机
平板电脑
台式机/笔记本电脑
多种设备混合使用