您最常使用哪一类电商平台进行购物？
综合类平台（如淘宝、京东）
垂直类平台（如唯品会、得物）
社交电商/直播平台（如抖音、快手）
品牌官方商城/小程序
其他
总体而言，您对最近一次购物过程中接触到的客服人员的服务态度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您通常通过哪种方式联系电商客服？
在线文字客服（如平台聊天窗口）
电话客服
智能客服/机器人
邮件
很少或从不联系客服
您认为在线文字客服的响应速度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线文字客服解答问题的准确性和专业性如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线文字客服的语言是否礼貌、友好？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您遇到问题时（如商品咨询、售后申请），客服是否表现出积极主动为您解决问题的意愿？
非常积极主动
比较积极主动
一般
比较被动
非常被动
您认为客服人员在哪些方面的服务态度最让您满意？（可多选）
耐心倾听
热情友好
专业可靠
快速响应
有同理心，能理解顾客处境
主动跟进问题
以上均不满意
您认为客服人员在哪些方面的服务态度最需要改进？（可多选）
回复机械，缺乏人情味
推诿责任
不耐烦，语气生硬
专业知识不足，答非所问
响应速度慢
问题解决后缺乏跟进
以上均不需要改进
您对物流配送人员（如快递员）的服务态度满意吗？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
物流配送人员在送货时，通常会如何与您沟通？
主动电话联系，确认送货时间
按门铃/敲门后礼貌等待
直接将包裹放在门口或代收点
态度敷衍，催促签收
其他
在您申请退货/退款时，售后人员的服务态度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当您对商品或服务不满意并给出差评/投诉后，商家或平台后续的跟进处理态度如何？
非常重视，主动联系并积极解决
比较重视，会进行解释或补偿
一般，按流程处理
不太重视，敷衍了事
从未收到过跟进
基于您整体的购物服务体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台/商家？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
与过去一年相比，您感觉电商平台的整体服务态度有何变化？
有明显提升
略有提升
没有变化
略有下降
明显下降
哪些因素会最直接影响您对一家电商店铺/平台服务态度的整体评价？（可多选）
售前咨询体验
售中订单处理与沟通
物流配送服务
售后服务（退换货、维修等）
处理投诉与差评的方式
商家/平台的主动关怀（如节日问候、会员福利）
其他
请描述一次让您印象深刻的、服务态度极佳或极差的电商购物经历（可选填）。
对于提升电商购物服务态度，您有什么具体的建议或期望？