您最近一次通过在线平台（如APP、网站、小程序等）寻求帮助或解决遇到的问题，是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
超过一年
您通常通过哪些渠道在在线平台上寻求问题解决？（可多选）
在线客服（聊天机器人或人工）
帮助中心/FAQ
用户社区/论坛
电话客服
电子邮件
社交媒体官方账号
您最常使用哪种方式联系在线平台解决问题？
在线客服（聊天机器人或人工）
帮助中心/FAQ
用户社区/论坛
电话客服
电子邮件
社交媒体官方账号
总体而言，您对在线平台解决问题的效率感到满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您认为在线平台解决问题的平均响应速度如何？
非常快，几乎即时响应
比较快，在可接受范围内
一般，需要等待一段时间
比较慢，等待时间较长
非常慢，响应不及时
您对在线平台客服人员的专业知识和解决问题的能力评价如何？
非常专业，能快速准确解决问题
比较专业，基本能解决问题
一般，有时需要转接或升级
不太专业，经常无法解决问题
非常不专业
在线平台提供的帮助中心或FAQ内容，对您自主解决问题的帮助大吗？
非常有帮助，通常能找到答案
比较有帮助，有时能找到答案
一般，内容不够全面或清晰
帮助不大，很少能找到答案
完全没有帮助
您在使用聊天机器人等智能客服时，体验如何？
体验很好，能高效解决简单问题
体验尚可，能处理部分问题
体验一般，经常需要转人工
体验较差，无法理解问题或答非所问
从未使用过
在问题解决过程中，您是否遇到过需要重复描述问题或在不同渠道间被转接的情况？
基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该在线平台来解决问题？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）
您认为哪些因素最影响在线平台的问题解决效率？（可多选）
客服响应速度
客服的专业能力
问题解决流程的复杂度
自助服务工具（如FAQ、机器人）的易用性
平台系统的稳定性
沟通渠道的畅通性
您对在线平台在保护您个人信息和隐私安全方面的表现满意吗？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
与通过电话或线下方式解决问题相比，您认为在线平台的效率如何？
在线平台效率高得多
在线平台效率稍高一些
两者效率差不多
电话或线下方式效率稍高一些
电话或线下方式效率高得多
您希望在线平台在问题解决方面增加或改进哪些功能或服务？（可多选）
更智能、更人性化的聊天机器人
更丰富、更易查找的帮助文档/视频
更快捷的人工客服转接
更透明的处理进度查询
更便捷的一键问题上报
更主动的后续跟进服务
请描述一次您对在线平台问题解决服务感到特别满意或特别不满意的经历及其原因。
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上
您平均每周使用各类在线平台（购物、社交、金融、工具等）的频率是？
每天多次
每天一次
每周数次
每周一次
每月数次或更少