您在过去一年内，是否曾使用过在线平台（如电商、社交、内容平台等）的“帮助中心”、“在线客服”或“问题反馈”功能来解决遇到的问题？
您最常因为哪类问题寻求在线平台的帮助？
账户与登录问题
支付与退款问题
商品/服务信息咨询
订单状态与物流查询
功能使用与操作指导
投诉与纠纷处理
其他
总体而言，您对在线平台解决问题的效率满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最常通过哪种渠道联系平台解决问题？
智能客服/聊天机器人
在线人工客服
帮助中心/常见问题（FAQ）
电话客服
邮件反馈
社交媒体留言/私信
您认为智能客服/聊天机器人能有效解决您的问题吗？
完全可以，直接解决了问题
部分可以，提供了有用信息
基本不能，需要转人工
完全不能，答非所问
未使用过此功能
当您转接人工客服时，通常需要等待多长时间？
几乎无需等待
1-3分钟
3-10分钟
10-30分钟
30分钟以上
您对人工客服的专业能力（如知识储备、问题理解）满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您对人工客服的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您的问题通常需要与客服进行多少次沟通才能得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
至今未解决
平台是否提供了清晰的问题解决进度查询或通知功能？
是，非常清晰且及时
是，但不够及时或清晰
否，完全没有
不确定
您认为影响在线平台问题解决效率的主要因素有哪些？（可多选）
客服响应速度慢
客服人员专业能力不足
问题流转流程复杂
自助服务（如FAQ）信息不全或过时
智能客服不智能
不同客服对问题说法不一致
平台系统或技术限制
其他
基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的问题解决服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
与您的期望相比，平台实际解决问题的速度如何？
远超预期，非常迅速
略快于预期
基本符合预期
略慢于预期
远慢于预期，令人失望
问题解决后，平台是否有跟进回访以确认问题是否彻底解决？您对此服务的满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您希望平台在问题解决服务方面优先进行哪些改进？（可多选）
缩短人工客服等待时间
提升智能客服的准确性和实用性
优化帮助中心，提供更详尽的图文/视频指南
提供更便捷的进度查询通道
加强客服培训，提升专业性与一致性
开通更多元化的反馈渠道（如语音、视频）
建立更高效的内部问题流转机制
其他
总体而言，高效的问题解决服务是否会增加您对该平台的忠诚度或好感？
会，非常重要
会，有一定影响
影响不大，我更关注核心产品/服务
完全不会
请描述一次您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的在线平台问题解决经历，以及它带给您的感受。
对于提升在线平台问题解决效率，您还有什么其他具体的建议或期望？