您最近一次在电商平台购物时，是否遇到过需要联系客服解决的问题？
您遇到的主要问题类型是？
商品质量问题
物流/配送问题
订单/支付问题
售后服务（如退换货）
优惠/活动规则咨询
其他
您主要通过哪种渠道联系客服解决问题？
在线智能客服（聊天机器人）
在线人工客服（聊天窗口）
电话客服
电子邮件
平台内留言/工单系统
请评价您首次联系上客服（无论是机器人还是人工）的便捷程度。（1分=非常不便，5分=非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从您提出问题到获得初步回应，大约等待了多长时间？
几乎立即（1分钟内）
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上
您认为客服（包括机器人）对您问题的理解准确度如何？
非常准确，完全理解我的问题
比较准确，基本理解
一般，需要我多次解释
比较不准确，沟通有障碍
非常不准确，答非所问
客服为您提供的解决方案是否清晰、明确？
非常清晰，步骤明确
比较清晰，但有些细节模糊
一般，需要我主动追问
比较模糊，难以执行
非常模糊，没有实际方案
从您提出问题到问题得到最终解决，总共花费了多长时间？
当天内解决
1-3天
4-7天
1-2周
超过2周
综合考虑整个问题解决过程，您有多大可能向朋友推荐该平台的客服服务？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）
请对客服人员的服务态度进行评分。（1分=非常差，5分=非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请对问题解决的最终结果（即问题是否被妥善处理）进行评分。（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在问题解决过程中，您认为哪些环节效率较低或体验不佳？（可多选）
寻找客服入口困难
智能客服无法解决问题
转接人工客服等待时间长
客服人员业务不熟练
解决方案执行缓慢（如退款、补寄）
需要多次重复描述问题
不同客服说法不一致
以上环节均体验良好
与您的预期相比，本次问题解决的总体效率如何？
远高于预期
略高于预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
您希望电商平台在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）
优化智能客服，提高问题识别率
增加人工客服数量，缩短等待时间
提供更清晰的自助解决指南
简化退换货、退款等流程
提供更精准的物流追踪与异常处理
加强客服培训，提升专业能力
建立更高效的跨部门协同机制
这次经历会影响您未来在该平台的购物意愿吗？
会，更愿意在此购物
没有影响
会，降低在此购物的意愿
对于提升电商购物问题解决效率，您还有什么具体的意见或建议？