在过去6个月内，您主要通过哪种渠道与电商企业进行沟通？
在线客服（网页/App内聊天）
电话客服
社交媒体（如微博、微信客服）
电子邮件
其他（请在下题中说明）
总体而言，您对最近一次与电商客服沟通的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您最常因为什么问题联系电商客服？
咨询商品信息（尺寸、功能、库存等）
查询订单状态与物流
处理售后问题（退换货、维修）
投诉或建议
促销活动咨询
客服人员首次响应您的速度如何？
非常快，几乎即时响应
比较快，在可接受时间内
一般，需要等待一段时间
比较慢，等待时间较长
非常慢，几乎无响应
客服人员是否准确理解了您的问题？
完全理解，无需重复
基本理解，稍作解释即可
需要多次解释才能理解
始终未能准确理解我的问题
客服人员的解答或解决方案是否专业、清晰？
非常专业清晰，问题得到有效解决
比较清晰，基本解决了问题
一般，解答有些模糊
不清晰，问题未得到解决
非常不专业，导致问题更复杂
客服人员的服务态度如何？
非常热情、耐心、有礼貌
比较礼貌，态度良好
态度一般，公事公办
有些不耐烦或冷淡
态度非常差，令人不悦
在沟通过程中，您遇到过哪些令您不满的情况？（可多选）
长时间等待无回应
客服机械式回复，不解决实际问题
不同客服说法不一致
问题被多次转接
客服推卸责任
沟通渠道不顺畅（如断线、无法连接）
未遇到明显不满情况
您的问题是否通过本次沟通得到了最终解决？
是，完全解决
是，部分解决
否，未得到解决
仍在处理中
基于本次沟通体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
相比人工客服，您对智能客服（机器人）的满意度如何？
智能客服更高效，满意度更高
两者各有优劣，满意度相当
人工客服更可靠，满意度更高
从未使用过智能客服
您希望电商企业在客户沟通方面进行哪些改进？（可多选）
缩短响应等待时间
提升客服人员专业能力
提供更清晰的问题解决流程
保证沟通渠道的稳定性
加强服务态度培训
优化智能客服的识别与解决能力
提供更多自助查询/解决工具
请描述一次您最满意的电商购物沟通经历，以及它让您满意的原因：
请描述一次您最不满意的电商购物沟通经历，以及您认为可以如何避免：
您认为优质的客服沟通对您的购物决策（如复购、推荐）影响大吗？
影响非常大
影响比较大
一般
影响比较小
几乎没有影响
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上