您最近一次在电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）寻求售后支持是在多久以前？
您最近一次寻求售后支持的主要原因是什么？
商品质量问题
商品与描述不符
物流问题（损坏/延迟/丢失）
错发/漏发商品
尺寸/型号不合适
操作/使用咨询
退换货/退款申请
其他
您主要通过哪种渠道联系售后支持？
平台在线客服（聊天窗口）
电话客服
电子邮件
官方App内的自助服务
社交媒体（如微博/微信公众号）
其他
请评价您联系售后支持的便捷程度。（1分=非常不便，5分=非常便捷）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价售后客服人员的响应速度。（1分=非常慢，5分=非常快）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价售后客服人员的专业知识和解决问题的能力。（1分=非常不专业，5分=非常专业）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价售后客服人员的服务态度和沟通礼貌程度。（1分=非常差，5分=非常好）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您遇到的问题是否在首次联系后就得到了有效解决？
是，完全解决
是，部分解决
否，需要多次沟通
至今仍未解决
如果需要多次沟通，主要原因是？
客服权限不足，需转接/升级
解决方案不清晰或反复变化
处理流程繁琐，耗时过长
客服推诿或信息不一致
不适用（首次已解决）
在售后处理过程中，您遇到过哪些不便之处？（可多选）
需要反复提供相同信息
处理流程不透明，无法跟踪进度
客服回复模板化，缺乏针对性
承诺的解决时间未兑现
不同渠道（如电话与在线）信息不同步
退款/补偿到账速度慢
未遇到明显不便
您对售后解决方案（如退款、换货、补偿等）的最终结果是否满意？
总体而言，您对本次电商购物售后支持服务的整体满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
基于本次经历，您有多大可能向朋友或同事推荐该电商平台的售后服务？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）
您认为哪些方面是衡量售后服务质量的关键因素？（可多选）
响应速度
解决问题的效率
客服的专业性
客服的态度
解决方案的公平合理性
流程的便捷与透明
后续的跟进与关怀
与您的期望相比，本次售后服务的实际体验如何？
远超期望
略超期望
符合期望
略低于期望
远低于期望
对于电商平台的售后支持服务，您有哪些具体的改进建议或期望？
您更倾向于使用人工客服还是自助服务（如智能客服、帮助中心）来解决售后问题？
强烈偏好人工客服
比较偏好人工客服
两者均可
比较偏好自助服务
强烈偏好自助服务
您认为该电商平台售后服务的价值，是否与您在该平台的消费水平相匹配？（1分=完全不匹配，5分=完全匹配）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
经历此次售后服务后，您未来在该平台购物的意愿有何变化？
您通常通过哪些信息渠道了解一个电商平台的售后服务口碑？（可多选）
商品评价区
社交媒体/论坛讨论
朋友/家人推荐
媒体测评报告
平台官方介绍
不太关注
如果有一项功能可以显著提升您的售后体验（如：实时进度跟踪、一键呼叫高级客服、智能预判问题等），您最希望是什么？请简要描述。
您的年龄属于以下哪个区间？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
您平均每月在电商平台的购物频率大约是？
少于1次
1-3次
4-6次
7-10次
10次以上
您通常网购的商品品类主要是？（请选择最常购买的一类）
服装鞋帽
数码家电
美妆个护
食品生鲜
家居日用
图书文娱
其他