在过去一年中，您使用电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）购物的频率大约是？
几乎每天
每周几次
每月几次
几个月一次
很少或从不
在过去一年中，您在电商购物时遇到过需要联系客服或寻求平台解决的问题吗？
您通常通过哪些渠道寻求问题解决？（可多选）
平台在线客服（聊天窗口）
电话客服
平台官方社交媒体（如微博、公众号）
商家店铺客服
平台自助服务（帮助中心、智能客服）
其他
总体而言，您对电商平台处理您问题的响应速度满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您对最终问题解决的彻底性和有效性满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
从您发起问题到首次获得客服回应，通常需要等待多长时间？
几乎即时（1分钟内）
1-5分钟
5-30分钟
30分钟-2小时
2小时以上
不确定/无回应
您的问题通常需要经过多少次沟通（包括转接）才能得到最终解决？
1次沟通即解决
2-3次沟通
4-5次沟通
5次以上沟通
始终未解决
在问题解决过程中，您是否经常需要向不同的客服人员重复描述问题？
总是需要
经常需要
偶尔需要
很少需要
完全不需要
您认为当前问题解决流程中，主要的时间延误或效率瓶颈在哪里？（可多选）
排队等待接入人工客服时间过长
客服人员专业能力不足，无法直接解决问题
需要跨部门（如平台与商家）协调，流程繁琐
解决方案的执行或退款等操作处理缓慢
沟通渠道不顺畅（如断线、信息丢失）
没有明显延误
您对平台提供的自助服务工具（如帮助中心、智能客服、订单自助修改等）的易用性和帮助性满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
当智能客服无法解决您的问题时，转接至人工客服的过程是否顺畅？
非常顺畅，一键转接
比较顺畅，稍有等待
不太顺畅，操作复杂
无法转接或转接失败
从未使用过智能客服
基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台的服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）
以下哪些改进最能提升您对问题解决效率的满意度？（最多选3项）
缩短人工客服排队等待时间
提升一线客服的授权范围和解决问题的能力
优化跨平台/商家协同机制，减少用户协调成本
提供更清晰、透明的处理进度追踪
加强智能客服的准确性和问题识别能力
简化退款、售后等关键流程的操作步骤
提供更多样化的联系渠道（如视频客服）
一个高效的问题解决体验，对您未来是否继续在该平台购物有多大影响？
决定性影响，体验差就不会再使用
重大影响，会降低使用频率和信任
有一定影响，但价格商品等因素更重要
影响很小，主要看商品和价格
完全没有影响
请描述一次令您印象深刻的（无论是好是坏）电商问题解决经历，以及它带给您的感受。
您的年龄段是？
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-44岁
45-54岁
55岁及以上