您在过去3个月内，最常使用以下哪一类在线平台？
电商购物平台（如淘宝、京东）
生活服务/外卖平台（如美团、饿了么）
出行/旅行平台（如携程、滴滴）
金融/支付平台（如支付宝、微信支付）
内容/娱乐平台（如抖音、B站）
其他
您与该平台客服的主要沟通渠道是？
在线智能客服/机器人
在线人工客服（网页/APP内）
电话客服
社交媒体客服（如微博、公众号）
电子邮件
很少或从未联系过客服
总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该平台的服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）
请为您最近一次联系客服时，客服人员的整体服务态度打分。（1星为非常不满意，5星为非常满意）
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
客服人员的回复是否及时，没有让您长时间等待？
总是很及时
通常比较及时
有时会延迟
经常需要长时间等待
完全不及时
客服人员是否使用了礼貌、尊重的用语？
总是非常礼貌
大部分时间礼貌
一般，态度中性
偶尔不够礼貌
非常不礼貌
客服人员是否主动为您提供了清晰、明确的解决方案或指引？
总是主动提供，非常清晰
通常会提供，比较清晰
有时会提供，但不够明确
很少主动提供，需要我追问
完全没有提供解决方案
客服人员处理问题的专业性和效率如何？
非常专业高效
比较专业高效
一般
效率较低，专业性不足
非常不专业且低效
您认为在线平台客服在服务态度方面，最需要改进的是什么？
响应速度
耐心程度
沟通语气和礼貌用语
问题理解能力
主动提供解决方案的意识
情绪管理（避免机械/冷漠）
处理复杂问题的灵活性
与智能客服相比，您对人工客服的服务态度满意度如何？
人工客服远好于智能客服
人工客服略好于智能客服
两者差不多
智能客服略好于人工客服
智能客服远好于人工客服
未使用过智能客服
在问题得到解决后，客服是否有进行适当的跟进或满意度确认？
客服的服务态度是否影响了您对该平台的整体信任度？
有非常积极的影响，更信任了
有比较积极的影响
没有明显影响
有比较消极的影响
有非常消极的影响，不再信任
请描述一次让您印象深刻的（正面或负面）在线平台客服服务经历，以及它给您带来的感受。
您希望通过哪些方式看到平台服务态度的提升？（可多选）
增加客服培训
优化智能客服的交互体验
建立更便捷的投诉与反馈渠道
公开服务标准和承诺
引入用户评价客服的机制
提高问题的一次性解决率
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上