在过去3个月内，您使用在线平台（如电商、客服、社交等平台）寻求帮助或解决问题的频率是？
您最常因为哪类问题使用在线平台的帮助功能？
订单/交易问题
账户/登录问题
产品/服务咨询
技术故障/报错
投诉与建议
其他
总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐您最近一次解决问题的在线平台？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）
您通常通过哪种渠道在平台上发起问题求助？
在线智能客服/机器人
在线人工客服（文字）
电话客服
邮件/表单提交
社区/论坛发帖
其他
请评价您最近一次求助时，平台对您问题的【首次响应速度】。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价您最近一次求助时，平台对您问题的【最终解决速度】。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价平台客服或帮助系统在【理解您的问题】方面的表现。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价平台提供的解决方案在【有效性】方面的表现（即是否真正解决了问题）。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
请评价平台在问题解决过程中的【沟通清晰度与专业性】。
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
在您看来，哪些因素会显著影响在线平台问题解决的效率？（可多选）
客服人员的专业能力
智能客服的准确度
响应与反馈的及时性
解决方案的针对性与有效性
平台流程的复杂程度
信息查询与转接的便捷性
其他
当问题未能一次性解决时，平台通常如何处理？
主动跟进，直至解决
需要我多次主动联系
不了了之，没有下文
视情况而定
未遇到过未解决的情况
您认为当前平台提供的自助服务（如帮助中心、FAQ、智能机器人）能解决您多大比例的问题？
80%以上
50%-80%
20%-50%
20%以下
基本无法解决
总体而言，您对在线平台问题解决的【过程体验】满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
总体而言，您对在线平台问题解决的【结果】满意度如何？
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
您更希望平台在哪些方面提升问题解决效率？（可多选）
提升智能客服的语义理解能力
缩短人工客服的排队与响应时间
优化自助服务内容，使其更易查找
提供更清晰的问题解决进度追踪
加强客服人员的专业培训与授权
简化问题上报与转接流程
其他
与您使用过的其他平台相比，您对本次主要评价平台的问题解决效率评价如何？
远优于其他平台
略优于其他平台
与其他平台差不多
略差于其他平台
远差于其他平台
不好比较
请描述一次令您印象深刻的（正面或负面）在线平台问题解决经历，以及它带给您的感受。
对于提升在线平台问题解决效率与用户体验，您还有哪些具体的建议或期望？